Product Return Rate adalah indikator performa utama untuk brand eCommerce yang berhadapan langsung dengan konsumen dan ini adalah metrik penting untuk kesuksesan brand. Jika terlalu banyak produk yang dikembalikan, itu berarti konsumen tidak membeli apa yang mereka harapkan. Pada saat yang sama, beberapa ritel online besar menawarkan pengembalian yang mudah dan tanpa pertanyaan. Hal ini membuat brand yang sedang berkembang semakin sulit untuk bertahan ketika tingkat pengembalian produk tinggi. Namun, berapa banyak PRR yang terlalu tinggi? Apa yang menjadi norma dan apa yang menjadi pengecualian? Dalam artikel ini, kami mengeksplorasi beberapa pertanyaan ini dan mendiskusikan cara-cara untuk mengurangi pengembalian.
Menghitung Product Return Rate
PRR secara sederhana dapat dihitung dengan membagi jumlah pesanan yang dikembalikan dengan jumlah total pesanan yang dilakukan dalam periode waktu tertentu.
(Total returns/Total Orders) x 100 = PRR%
PRR yang lebih tinggi menunjukkan penurunan pendapatan dan pertumbuhan yang lebih lambat untuk brand Anda.
Pentingnya Mengontrol PRR
Pengembalian produk dapat menimbulkan masalah bagi brand eCommerce Anda dengan cara-cara berikut:
Hilangnya Revenue
Pada dasarnya, pesanan yang dikembalikan adalah hilangnya revenue atau pendapatan yang sebelumnya diperoleh. Namun karena harus dikembalikan kepada pembeli, sehingga memengaruhi cash flow.
Opportunity Cost atau Biaya Peluang
Waktu antara pembelian dan pengembalian di mana produk dimiliki oleh pembeli mencegah produk tersebut dijual kepada pelanggan lain, yang menyebabkan hilangnya penjualan dan opportunity cost atau biaya peluang.
Biaya Pengiriman
Ketika sebuah produk dikembalikan, Anda harus menanggung biaya pengiriman dua kali lipat. Biaya pengiriman awal yang awalnya ditanggung oleh pembeli harus dikembalikan dan Anda juga harus mengirimkannya kembali ke gudang Anda.
5 Cara Mengurangi Product Return Rate
Sekarang setelah Anda memahami bagaimana Product Return Rate yang tinggi dapat menghambat brand Anda, berikut adalah cara untuk mengendalikannya.
1. Quality Control
Salah satu cara terbaik untuk memastikan bahwa brand Anda memiliki PRR yang rendah adalah dengan menetapkan protokol quality control yang ketat. Buatlah protokol standar untuk memeriksa setiap item dalam inventaris sebelum dijual di platform Anda, dan bahkan saat diterima di gudang. Salah satu alasan terbesar pengembalian produk adalah barang defect atau rusak. Namun, masalah ini dapat diatasi hanya dengan memastikan bahwa pemeriksaan kualitas dilakukan secara teratur.
Barang yang rusak tidak hanya akan segera dikembalikan oleh pembeli, tetapi juga akan merusak citra brand dan dapat menghambat penjualan di masa depan. Oleh karena itu, ketika Anda menjaga produk Anda secara online, kemungkinan pelanggan mengembalikan produk akan berkurang secara dramatis.
2. Deskripsi dan Foto Produk Detail
Alasan umum mengapa pembeli mengembalikan produk adalah miskomunikasi dan kurangnya pemahaman yang tepat tentang produk. Seringkali ini adalah hasil dari deskripsi produk yang tidak lengkap atau tidak tepat. Karena konsumen tidak dapat merasakan produk sebelum membelinya, deskripsi menjadi faktor penentu utama untuk menyelesaikan pembelian.
Selain deskripsi, spesifikasi produk juga sangat penting. Misalnya, dalam hal pakaian atau alas kaki, pembeli perlu melihat panduan ukuran untuk memilih secara akurat produk yang paling sesuai untuk mereka.
Visual produk adalah sumber informasi lain yang secara signifikan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Ketika visual produk tidak akurat atau membingungkan, pelanggan mungkin membeli produk dengan ekspektasi yang berbeda dan diminta untuk mengembalikannya ketika ekspektasi tersebut tidak terpenuhi. Oleh karena itu, Anda harus memposting foto produk yang akurat sebelum menjualnya secara online.
3. Kemasan yang Kokoh
Kemasan adalah kunci untuk pengiriman produk yang aman hingga sampai ke pelanggan. Jika kemasan produk tidak tepat atau tidak memadai, kemungkinan produk rusak akan meningkat secara signifikan. Faktor eksternal seperti cuaca, debu, guncangan, dan gerakan yang keras dapat memengaruhi produk selama pengiriman.
Kewajiban dan tanggung jawab untuk mengirimkan produk dengan aman kepada pelanggan ada pada Anda, bahkan dengan adanya SLA dengan perusahaan pelayaran. Produk yang rusak hampir pasti dikembalikan oleh pelanggan. Oleh karena itu, pengemasan yang tepat yang memastikan bahwa produk dikirim dengan aman dapat membantu mengurangi PRR.
4. Menawarkan Penukaran Sebagai Pengganti Pengembalian Uang
Jika Anda yakin bahwa tidak ada alasan di atas yang menyebabkan produk perlu dikembalikan, Anda bisa mendorong pelanggan untuk meminta penukaran sebagai pengganti mengembalikan produk. Ketika pelanggan tidak senang atau tidak puas dengan suatu produk, menawarkan kesempatan kepada mereka untuk menukar produk dengan produk yang serupa atau terkait bisa bekerja dengan sangat baik dalam kasus pakaian dan alas kaki di mana masalah ukuran cukup umum terjadi.
Meskipun barang asli masih akan dikirim kembali, penjualan tidak akan hilang. Walau biaya pengiriman akan meningkat saat penukaran, beberapa pendapatan masih akan dipulihkan, berbeda dengan pengembalian yang tidak ada pendapatan yang dipulihkan sama sekali.
5. Memberikan Ekspektasi yang Sesuai
Seringkali, konsumen melakukan pembelian saat itu juga dan tidak selalu memperhatikan waktu pengiriman kecuali jika ditentukan secara eksplisit. Di sisi lain, ketika memesan untuk alasan yang sangat spesifik, orang mungkin sensitif terhadap penundaan. Jika Anda memiliki produk yang dibuat khusus atau dikirim dari negara lain, dengan jelas menyebutkan waktu pengiriman yang diharapkan akan menghindari keluhan dan pengembalian di masa depan.
Cara lain untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda dan menjawab pertanyaan mereka sebelumnya adalah dengan menyertakan fungsionalitas obrolan langsung. Hal ini memberi mereka kesempatan untuk mengajukan pertanyaan sebelum melakukan pembelian, dan dengan demikian mengurangi kemungkinan mereka untuk mengembalikan barang di kemudian hari.
Metrik adalah komponen kunci dari eCommerce, membantu brand memahami performa, proyeksi pertumbuhan, dan peluang mereka. Oleh karena itu, memahami dan mengelola metrik seperti Tingkat Pengembalian Produk menjadi sangat penting karena secara langsung berdampak pada pendapatan Anda. Temukan metrik penting lainnya yang harus Anda perhatikan di sini.