top of page
  • Gambar penulisGraas

Panduan Tercepat Menguasai Omnichannel Marketing

Diperbarui: 7 Mar


Omnichannel Marketing for eCommerce brands

Pelanggan ada di mana-mana dan menemukan brand melalui berbagai titik kontak. Dan sebagian besar beralih di antara beberapa channel sebelum membuat keputusan pembelian.


Jadi, bagaimana sebuah brand eCommerce dapat memastikan konsistensi dalam pengiriman pesan dan pengalaman di semua titik kontak untuk menutup penjualan? Caranya adalah melalui pemasaran omnichannel.


Strategi pemasaran omnichannel adalah tempat di mana usaha eCommerce menawarkan pengalaman berbelanja yang efisien, terintegrasi, dan konsisten kepada pelanggan mereka di semua titik kontak, seperti toko offline, situs belanja seluler, halaman media sosial, perangkat, dan banyak lagi.


Artikel ini akan menunjukkan cara menguasai pemasaran omnichannel untuk usaha eCommerce Anda dan memenangkan lebih banyak penjualan.


Apa saja keuntungan omnichannel marketing?

  • Tingkat pembelian yang lebih tinggi — Pengiklan yang menggunakan setidaknya tiga channel untuk berkomunikasi dengan audiens mereka melihat tingkat pembelian 287% lebih tinggi daripada kampanye di satu channel.

  • Engagement yang lebih tinggi — Mengantisipasi kebutuhan pelanggan di seluruh channel dan menyesuaikan pengalaman mereka sebagai bagian dari omnichannel marketing mengarah pada peningkatan engagement pengguna sebesar 18,5% atau lebih tinggi.

  • Retensi pelanggan yang lebih tinggi — Pengiklan menerapkan strategi pemasaran omnichannel melihat adanya peningkatan sebesar 90% dalam retensi pelanggan karena pelanggan paling setia pada merek yang mempersonalisasi pengalaman mereka di semua channel komunikasi.

  • Tingkat pembelanjaan yang lebih tinggi — Studi menunjukkan bahwa pelanggan menghabiskan 10% lebih banyak secara online dan 4% lebih banyak di dalam toko dengan pendekatan omnichannel dibandingkan dengan channel tunggal.

Contoh omnichannel marketing


Berikut adalah tiga brand eCommerce yang menjalankan strategi pemasaran omnichannel luar biasa yang akan menginspirasi Anda:


1. Puma

Puma, raksasa pakaian atletik, adalah salah satu kisah sukses terbaik dari pemasaran omnichannel. Puma telah mengimbangi saingannya di dunia maya dengan mendigitalkan toko fisiknya dan mempopulerkan aplikasi selulernya - yang kini telah diunduh lebih dari satu juta kali.


Brand memungkinkan pelanggan memiliki akses simultan ke produk dalam toko dan online mereka saat berbelanja di toko fisik. Pelanggan ditarik ke toko dengan menawarkan pengambilan produk pada hari yang sama dari toko dan pemesanan produk.


Puma juga menggunakan channel SMS, WhatsApp, dan email untuk mengirimkan rekomendasi produk berdasarkan riwayat pembelian, diskon, peringatan penjualan, dan banyak lagi.


2. Decathlon

Decathlon sangat populer secara global untuk produk olahraganya dan memiliki kehadiran digital dan offline yang luas. Berikut adalah cara raksasa eCommerce ini menerapkan strategi pemasaran omnichannel untuk melihat konsistensi dalam penjualan meskipun ada persaingan yang ketat:

  • Menggunakan media komunikasi seperti notifikasi push web, SMS, dan email untuk memberi tahu pelanggan tentang produk yang kembali tersedia, memberi tahu diskon untuk produk yang masuk dalam daftar keinginan, dll.

  • Memfasilitasi pemesanan online melalui aplikasi seluler atau situs web Decathlon dengan opsi pengambilan barang tanpa kontak di toko.

  • Belanja dan pembayaran contactless melalui pemindaian kode QR di aplikasi seluler mereka.

  • Menawarkan poin reward sebagai bagian dari program loyalitas mereka yang dapat ditukarkan di toko online dan toko fisik.

Selain itu, brandini telah memastikan toko offline dan online-nya hidup berdampingan dengan pengalaman berbelanja yang tidak berbeda sehingga pelanggannya dapat berbelanja dari media mana pun yang paling sesuai untuk mereka.


Bagaimana cara memulai omnichannel marketing?


1. Mempelajari data pelanggan


Inti dari omnichannel adalah data pelanggan. Menganalisis data pelanggan akan menyelamatkan tim Anda dari menjalankan strategi berdasarkan asumsi, dan sebaliknya, memungkinkan Anda untuk merasakan pengalaman merek Anda dari sudut pandang pelanggan.


Oleh karena itu, pastikan seluruh organisasi Anda mendukung prioritas keterlibatan dan pengalaman pelanggan dengan melihat secara mendalam tentang pelanggan Anda.


Berikut adalah beberapa cara untuk melakukan hal ini:

  • Bangun persona pelanggan yang terperinci dari audiens target Anda. Hal ini dapat membantu Anda mendapatkan wawasan yang berharga tentang kebutuhan, preferensi, demografi, dan perilaku audiens.

  • Uji dan libatkan semua titik kontak/channel komunikasi, seperti layanan pelanggan, pembelian aplikasi seluler, aplikasi desktop, dll., dari perspektif pelanggan.

  • Kumpulkan hasil survei pelanggan dan gunakan alat analisis untuk mendapatkan wawasan yang berguna yang dapat digunakan untuk mengoptimalkan pendekatan omnichannel Anda.

Menganalisis data pelanggan dapat membantu Anda membangun pengalaman yang sangat dipersonalisasi di semua titik kontak dan mendorong keterlibatan pengguna.


2. Pastikan web Anda mobile-friendly


Pew Research menunjukkan bahwa 76% orang dewasa di Amerika Serikat berbelanja online hanya dengan menggunakan ponsel pintar. Belanja melalui ponsel juga lebih disukai di seluruh dunia, dan lebih dari 30% konsumen dikatakan telah membatalkan belanja karena pengalaman yang tidak mobile-friendly.


Oleh karena itu, situs web yang mobile-friendly harus dimiliki untuk menciptakan pengalaman berbelanja yang lancar bagi pelanggan Anda.


Berikut adalah beberapa tips untuk membantu mengoptimalkan tampilan seluler:

  • Pastikan UI ramah pengguna dan intuitif. Dengan demikian, memudahkan pengguna untuk menavigasi dan berbelanja dengan lancar.

  • Optimalkan konten situs web, seperti deskripsi produk, iklan, judul produk, gambar, dan keseluruhan konten untuk penelusuran dan pembelian di perangkat seluler.

  • Personalisasikan pengalaman berbelanja setiap pelanggan dengan menganalisis data pelanggan seperti perilaku belanja dan riwayat pembelian. Anda dapat menjalankan kampanye untuk menawarkan rekomendasi produk yang disesuaikan, pemberitahuan push, diskon, dll.

  • Jalankan pemeriksaan seluler untuk menemukan masalah kinerja dan mengumpulkan metrik seperti rasio pentalan situs web. Mengatasi masalah dengan melakukan pengujian berkelanjutan.

3. Segmentasi pelanggan untuk penargetan yang lebih baik


Satu-satunya cara untuk memastikan personalisasi dalam omnichannel marketing dan menyampaikan pesan yang tepat kepada audiens yang tepat adalah melalui segmentasi pelanggan.


Setelah Anda memiliki data pelanggan yang tepat, seperti yang disarankan sebelumnya, mulailah mensegmentasi pelanggan/pelanggan ke dalam kelompok-kelompok yang lebih kecil. Dengan melakukan hal tersebut, Anda akan lebih mudah mengirimkan komunikasi yang ditargetkan dan relevan di semua channel.


Anda dapat mulai menyegmentasikan pelanggan Anda dengan menggunakan yang berikut ini:

  • Perilaku belanja: Pahami perjalanan setiap pelanggan dengan merek Anda, seperti frekuensi mereka berbelanja, kapan terakhir kali mereka berbelanja, seperti apa rekam jejak pembelian sebelumnya, dll.

  • Data demografis: Kelompokkan pelanggan Anda berdasarkan jenis kelamin, kelompok usia, lokasi, status pernikahan, dll.

  • Loyalitas dan engagement: Segmentasikan pelanggan Anda yang paling loyal dan tawarkan pengalaman yang lebih khusus, seperti program loyalitas, penawaran eksklusif, dll. Selain itu, tentukan seberapa sering pelanggan terlibat dengan merek Anda melalui channel tertentu.

Segmentasi memungkinkan Anda menjalankan kampanye pemasaran omnichannel yang sesuai dan mengonversi lebih banyak pelanggan melalui pesan yang sangat bertarget.


4. Buat peta perjalanan pelanggan dengan cermat


Peta perjalanan pelanggan terdiri dari setiap langkah yang diambil pelanggan, mulai dari menemukan brand Anda hingga menjadi pelanggan yang membeli atau kembali


Membuat peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan usaha Anda dan dapat membantu menemukan cara untuk meningkatkan interaksi di seluruh titik kontak - dan ini termasuk toko offline Anda.


Berikut adalah cara untuk mulai memetakan perjalanan pelanggan:

  • Gunakan persona pelanggan yang telah Anda buat untuk memahami pelanggan dan minat mereka dengan jelas.

  • Buatlah daftar semua interaksi penting yang dilakukan pelanggan agar tetap terhubung dengan bisnis Anda. Misalnya, kasir di toko offline, kunjungan ke situs web, media sosial, email, kunjungan ke toko, dan aplikasi seluler.

  • Hubungkan offline ke online. Manfaatkan teknologi seperti sistem POS dan CRM untuk mengintegrasikan interaksi pelanggan - baik secara online maupun offline.

  • Mengacu pada tanggapan pelanggan. Periksa apa yang pelanggan katakan tentang channelapa yang berhasil bagi mereka dan apa yang mungkin perlu ditingkatkan.

Pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk menghubungkan channel dengan lancar sehingga pelanggan tidak akan merasa terkatung-katung saat mencoba menyelesaikan pembelian.


5. Uji, ukur, dan optimalkan secara terus menerus


Strategi omnichannel marketing bekerja paling baik ketika Anda secara teratur mengukur dan menguji kampanye Anda.


Misalnya, menganalisis kampanye apa yang menghasilkan ROI paling tinggi, menguji segmen audiens yang bereaksi paling baik terhadap pesan Anda, channel online dan offline mana yang paling berhasil untuk promosi tertentu, dll., memungkinkan Anda mengoptimalkannya lebih lanjut untuk menghasilkan lebih banyak revenue.


Alat yang didukung oleh AI dapat membantu Anda melacak KPI dan mengukur kinerja pemasaran omnichannel secara keseluruhan, meningkatkan pengambilan keputusan untuk menemukan cara yang lebih baik dalam berhubungan dengan pelanggan dan, pada akhirnya, meningkatkan penjualan.


Kesalahan di omnichannel marketing yang harus dihindari dan cara-cara terbaik untuk dilakukan


Mari kita bahas beberapa kesalahan pemasaran omnichannel yang sering dilakukan oleh sebagian besar pengiklan:

1. Bekerja di silo yang berbeda


Sebagian besar tim bekerja sendiri-sendiri dengan tidak menyertakan tim di dalam toko dalam strategi omnichannel atau hanya mengandalkan tim marketing.


Namun, untuk pengalaman pelanggan omnichannel yang sukses, setiap anggota tim, termasuk staf di dalam toko, harus terlibat dan berbagi fokus.


Apa yang Anda bisa ubah?

Hilangkan silo-silo dengan melibatkan semua tim di seluruh channel melalui komunikasi dan kolaborasi yang jelas. Tetapkan persamaan merek yang konsisten dan pastikan setiap individu memprioritaskan pengalaman pelanggan.


2. Penggunaan data pelanggan yang salah


Sebagai brand eCommerce, Anda berhadapan dengan data pelanggan yang sangat besar setiap hari, mulai dari alamat pelanggan hingga riwayat penelusuran. Data tersebut dapat dengan mudah menjadi usang. Menggunakan data pelanggan yang sudah usang untuk menjalankan kampanye dapat menyebabkan channel terputus dan beberapa hambatan.


Apa yang bisa kamu ubah?

Perbaiki data Anda dengan mengidentifikasi data yang duplikat, tidak lengkap, dan usang. Gunakan alat intuitif yang menawarkan tampilan tunggal data dengan mengumpulkan metrik yang relevan di seluruh sumber.


3. Strategi pemasaran yang buruk


Kurangnya pendekatan dan perencanaan yang didasarkan pada data pelanggan dapat menyebabkan strategi yang tidak efektif, meskipun merek menyadari pentingnya membangun pengalaman omnichannel.


Apa yang bisa kamu ganti?

Jadikan pelanggan Anda sebagai fokus utama strategi pemasaran omnichannel. Identifikasi setiap interaksi penting yang dilakukan pelanggan Anda dengan merek Anda di setiap titik kontak dan channel, serta ukur dan uji terus menerus untuk menjalankan kampanye yang lebih baik.


4. Tidak mengukur metrik atau KPI yang tepat


Perjalanan pembeli terdiri dari berbagai tahap, mulai dari menemukan produk Anda hingga meninggalkan keranjang dan membeli. Namun, sebagian besar pemasar mengukur kinerja kampanye secara keseluruhan, tetapi gagal mengukur metrik/KPI yang tepat di setiap tahap perjalanan pembeli.


Apa yang perlu diperbaiki?

Ukur kampanye Anda di setiap tahap perjalanan pembeli. Misalnya, mulailah mengukur jumlah kunjungan situs web selama tahap penemuan, jumlah tingkat keterbukaan email selama tahap keterlibatan kembali, dll.


Dengan cara ini, Anda memiliki wawasan tambahan yang sangat berharga untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi sebagai bagian dari strategi omnichannel Anda.


Kesimpulan

Omnichannel marketing yang menguntungkan diperoleh dari pengukuran dan pengoptimalan berdasarkan di mana dan bagaimana audiens target Anda paling sering berinteraksi dengan Anda.


Untuk membantu Anda dalam upaya ini, Graas memungkinkan Anda mengumpulkan data pelanggan yang tepat, menganalisis dan mengukur tren penting, dan menjalankan strategi pemasaran omnichannel yang unggul dengan menggunakan AI.


Graas Accelerator program dapat membantu meningkatkan skala usaha Anda di eCommerce dan memanfaatkan AI Graas yang dioptimalkan untuk melipatgandakan revenue online Anda.


Comments


bottom of page