top of page
  • รูปภาพนักเขียนGraas

คำแนะนำในการเพิ่มมูลค่าชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value)

อัปเดตเมื่อ 12 ธ.ค. 2566


Increase Customer Lifetime Value

นักธุรกิจใฝ่ฝันที่จะสร้างธุรกิจที่บริการต่อล้านคนพร้อมทั้งยังรักษาโฟกัสที่ตั้งไว้ที่การพอใจของลูกค้าแต่ละคน ลูกค้าที่มีความสุขนั้นจะกลับมาอีกครั้ง, บอกคนอื่นมากขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ, และยังคงวางความไว้ใจในคุณในระดับที่แน่นอน


Iในความจริง, มันใช้เงินมากถึงห้าเท่าเมื่อคุณต้องการขายให้กับลูกค้าใหม่เมื่อเทียบกับลูกค้าที่มีอยู่แล้ว นอกจากนี้, เพียง 18% ของธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้า, และนี่เป็นโอกาสที่ยังไม่ได้ถูกนำมาใช้ให้เต็มที่สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกๆ วันนี้


นั่นคือพื้นฐานสำหรับคำว่า "Customer Lifetime Value" (CLV หรือ CLTV) CLV เป็นตัววัดที่ใช้วัดรายได้รวมทั้งหมดที่คาดหวังจะเกิดจากบัญชีลูกค้าบุคคลเพียงรายเดียวสู่ธุรกิจตลอดภาวะความสัมพันธ์ทางธุรกิจ


ในทางเฉพาะทางด้านการทำธุรกรรม, ค่า Customer Lifetime Value แทนจำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้าคนเดียวอาจจะใช้จ่ายกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ, ตลอดทั้งชีวิตของพวกเขา


ทำไม Customer Lifetime Value มีความสำคัญ?


ธุรกิจต้องสมดุลระหว่างความต้องการทั้งสองประการที่สำคัญเท่ากันคือการได้รับลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ หากค่าในการได้รับลูกค้ามีมูลค่ามากกว่ามูลค่าที่ลูกค้าใหม่อาจจะนำเข้ามาให้ธุรกิจในทำนองของรายได้สด, นั่นสามารถทำให้ธุรกิจต้องเผชิญกับปัญหา


CLV คือตัวเลขที่สำคัญที่บอกคุณว่าคุณควรลงทุนเท่าไหร่ในการได้รับลูกค้าใหม่ในขณะที่ยังรักษาและปรับปรุงความสัมพันธ์ที่มีกำไรกับลูกค้าที่มีอยู่ ดังนั้น, CLV เป็นตัววัดที่มีการใส่ใจลูกค้ามากและธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเช่น ธุรกิจขายปลีกและธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ไม่สามารถมองข้ามได้เลย

นอกจากนี้, การทราบ CLV ของคุณมีข้อดีต่อไปนี้:

  • ทราบว่าลูกค้าที่จ่ายเงินของคุณกำลังซื้อผลิตภัณฑ์อะไรมากที่สุด

  • โฟกัสที่โปรไฟล์ลูกค้าที่มีกำไรสูงที่สุดของคุณ/ ประเภทของกลุ่มที่จะเน้น

  • ทราบว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ได้รับกำไรและสินค้าคงคลังที่ควรลงทุน

โดยรวม, สิ่งเหล่านี้รวมกันเป็นรายได้ที่ยั่งยืนตลอดเวลา โดยการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม, CLV สามารถช่วยให้คุณรักษาลูกค้าที่มีความสุขและหาวิธีเอาชนะรายได้มากขึ้นจากลูกค้าที่มีค่าน้อยมาก


วิธีการคำนวณ CLV คืออย่างไร?


วิธีที่ง่ายที่สุดในการคำนวณ Customer Lifetime Value คือการใช้สูตร CLV:


CLV = ค่าเฉลี่ยของการซื้อครั้งหนึ่ง X จำนวนครั้งที่ลูกค้าจะซื้อในแต่ละปี X ความยาวเฉลี่ยของความสัมพันธ์กับลูกค้า (ในปี)


Calculate Customer Lifetime Value

ตัวอย่างเช่น, หากยอดขายเฉลี่ยที่ร้านขายเสื้อผ้าเป็นจำนวน 4000 บาท, และลูกค้าเฉลี่ยได้ซื้อของที่ร้านสามครั้งต่อปีเป็นระยะเวลาสองปี, CLV สำหรับลูกค้านี้จะถูกคำนวณดังนี้:

CLV = 4000 x 3 x 2 = Rs. 24,000


เพื่อแยกอธิบายมันได้อีกลง, มี 4 KPIs ที่สำคัญที่มีผลต่อค่า CLV ของคุณ:


1. ค่าสั่งซื้อเฉลี่ย = ยอดขายทั้งหมด / จำนวนคำสั่ง.

2. ความถี่ในการซื้อ = คำสั่งทั้งหมด / ลูกค้าทั้งหมด.

3. ขีดความผิดด้วยรายได้ = รายได้ทั้งหมดจากการขาย - ต้นทุนของสินค้า (COGS) / รายได้ทั้งหมดจากการขาย (แสดงในรูปเปอร์เซ็นต์)

4. อัตรา Churn = (จำนวนลูกค้าที่สิ้นสุดในระหว่างช่วงเวลา - จำนวนลูกค้าที่เริ่มต้นในระหว่างช่วงเวลา) / จำนวนลูกค้าที่เริ่มต้นในระหว่างช่วงเวลา

ไม่ง่ายเหมือนที่ฟังตอนแรกใช่ไหม? นี่ก็คือการคำนวณค่า Customer Lifetime Value ที่อาจทำให้คุณต้องเข้าสู่โลกของคณิตศาสตร์ร้านค้าที่ซับซ้อนบ้าง

ในขณะที่สูตร Customer Lifetime Value ให้คุณตัวเลขสุดท้าย, การตรวจสอบอย่างใกล้ชิดทุกรายการย่อยเหล่านี้ก็เป็นสิ่งสำคัญ

ส่วนประกอบไหนที่มีผลกระทบสูงสุดต่อ CLV ของคุณ?
คุณสามารถเพิ่ม CLV โดยการลด Churn ได้หรือไม่ - และถ้าใช่, คุณจะทำอย่างไร? CLV เป็นตัววัดที่สามารถเปิดโอกาสให้เกิดคำถามหลายข้อ, คำตอบที่มีผลกระทบสำคัญต่อธุรกิจ

ขั้นตอนในการเพิ่มค่าชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value)


การขายถึงลูกค้าที่ได้รับความสนใจในมูลค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณนั้น, พูดในมุมของความจริง, มีความง่ายกว่าการทำให้ลูกค้าใหม่เปลี่ยนจากการสนใจเป็นการซื้อสินค้าจริง การวิจัยแสดงว่าสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ, ความน่าจะเป็นในการขายกับลูกค้าที่มีอยู่แล้วคือ 60-70% ต่อเทียบกับการขายกับลูกค้าใหม่ (ระหว่าง 5-20%) นอกจากนี้, ลูกค้าที่กลับมาซื้อ, ที่มั่นใจในคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ, จะใช้เงินมากขึ้นถึง 67% มากกว่าลูกค้าครั้งแรก, ซึ่งกำลังทดลองในด้านนี้


ดังนั้น, มีความสมเหตุสมผลที่คุณลงทุนส่วนใหญ่ของทรัพยากรในการให้ลูกค้าที่มีอยู่กลับมาอีก

ในขณะที่หวังว่าจะเพิ่มลูกค้าที่มีอยู่และเพิ่มค่าชีวิตของลูกค้า, มีความสำคัญที่จะจำไว้เกี่ยวกับคำแนะนำเหล่านี้:


1. การปรับแต่งส่วนตัวเสมอทุกรายการ


Experiential retail เป็นคำใบ้สำหรับการช้อปที่ร้านกลางเมือง สิ่งเดียวกันนี้สามารถถูกขยายไปใช้ในการช้อปออนไลน์ในปัจจุบันเช่นกัน, และการปรับแต่งส่วนตัวเป็นหนทางที่จะสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำสำหรับลูกค้าออนไลน์ของคุณ


นี้สามารถทำได้โดยการเพิ่มข้อเสนอแนะที่ปรับให้เหมาะกับเว็บไซต์ขึ้นอยู่กับข้อมูลที่รวบรวมเกี่ยวกับลูกค้า: อายุ, เพศ, ความชอบส่วนตัว, ความชอบสี, สินค้าที่ซื้อมากที่สุด, และอื่น ๆ อีกมากมาย สิ่งที่ทำให้มันมีนัดรับคือเมื่อการแนะนำขึ้นอยู่กับราคาที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละคน จากนั้นมันจะกลายเป็นการเสนอที่พวกเขาไม่สามารถปฏิเสธได้จริงๆ


2. ทุกคนรักความสะดวก


ความง่ายในการคืนสินค้าเพื่อให้ได้สินค้าทดแทนหรือคืนเงินเป็นปัจจัยสำคัญในการนำลูกค้ากลับมา หากทำให้พวกเขาต้องทำมากมายเพื่อการคืนหรือแลกเปลี่ยนสินค้าที่ซื้อ, คุณสามารถมั่นใจได้ว่าโอกาสที่พวกเขาจะกลับมาที่เว็บไซต์หรือร้านของคุณมีน้อยมาก

ธุรกิจมีวิธีการหลายวิธีในการช้อปที่หลากหลายเว็บไซต์และอุปกรณ์ต่าง ๆ การจัดเรียงการคืนสินค้าควรเป็นเช่นเดียวกับการหลากหลายและสะดวกสบาย เมื่อทำให้กระบวนการเรียบร้อยและไม่มีความล่าช้าเมื่อลูกค้าต้องการคืนสินค้าที่ซื้อ, นั่นคือการทำให้คุณได้คะแนนที่สำคัญมาก


3. ในทางภาษาไทย, คำว่า "Underpromise and overdeliver for customer delight" สามารถแปลได้เป็น "กล่าวน้อยทำมากเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า"


ธุรกิจออนไลน์ควรกำหนดความคาดหวังที่เป็นไปได้เกี่ยวกับกำหนดเวลาการจัดส่งที่ลูกค้าคาดว่าจะได้รับสินค้าของพวกเขา การเกินกำหนดเวลานั้นอาจทำให้การยกเลิกคำสั่งซื้อ, การร้องเรียน, และคำขอคืนเงินเกิดขึ้นเพราะการจัดส่งถูกเลื่อนออกไปนอกเดทที่ถูกสัญญา


รักษาการสนับสนุนเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าใหม่ๆ โดยทำให้การเริ่มต้นเป็นสำคัญ ประสบการณ์ที่ดูแลเอาใจใส่ในครั้งแรกนี้จะเป็นพื้นที่สำหรับธุรกิจที่จะทำซ้ำได้


เมื่อเรื่องบริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ, ความโปร่งใสอย่างสิ้นเชิงคือเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณ ผู้บริโภคในปัจจุบันต้องการความเชื่อถือมากมาย, มากกว่าที่พวกเขาคาดหวังการจัดส่งที่เร็วขึ้น ร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่เป็นอิสระและที่มีบริการที่เอื้อมถึงมีหลายอย่างที่จะได้รับประโยชน์ในด้านความไว้วางใจในแบรนด์


4. ทรายหนึ่งของความพอใจของลูกค้า: รางวัล, การขายเพิ่มเติม, และของแถม


ในโลกดิจิทัลที่ธุรกิจหลายๆ แหล่งแข่งขันเพื่อได้รับส่วนแบ่งจากกลุ่มเป้าหมายเดียวกัน, การประสงค์จะต้องได้รับการตอบแทน. โปรแกรมสะสมแต้มของคุณควรมีสิ่งน่ารักที่ลูกค้าของคุณจะชอบที่จะได้รับ


การทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นบุคคลพิเศษเป็นวิธีที่ดีในการส่งเสริมการซื้อซ้ำ. มีการเสนอห่วงสินค้าที่รวมตัวกันสำหรับโอกาสพิเศษ, ของแถมที่มีค่าที่คุ้มค่าจริงๆ, ประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณอาจจะชื่นชอบ - นี้เป็นวิธีที่ทำให้คุณเข้าไปกับกลุ่มเป้าหมายของคุณเกินไปนอกเพียงการทำธุรกรรมเท่านั้น


5. คงความเชื่อมต่อเสมอ


หาวิธีในการคงความติดต่อกับลูกค้าที่เริ่มต้นหรือลูกค้าที่มีเวลายาวนาน, หรือลูกค้าที่มาซื้อเมื่อนิดเดียว. การส่งจดหมายข่าวที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขาพร้อมกับข้อเสนอสุดพิเศษที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่พวกเขาซื้อ, ที่ราคาที่โดดเด่น, จะทำให้พวกเขารู้ว่าธุรกิจของพวกเขายังคงมีค่าสำหรับคุณ, และพวกเขายังไม่ถูกลืม


ปรับปรุงช่องทางการสื่อสารของคุณ (อีเมล, จดหมายข่าว, โซเชียลมีเดีย, SMS, ฯลฯ) เพื่อให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณในรูปแบบและความถี่ที่พวกเขาชอบ


นั่นคือทั้งหมด, ทุกคน!

เราหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณแปลความหมายของ CLV และการตีความในโลกจริงได้, และมอบไอเดียที่น่าสนใจในการดึงดูดและรักษาลูกค้าที่ยั่งยืนและผู้ซื้อที่ทำซ้ำสำหรับคุณ


เกราสคำแนะนำ: จำไว้ว่า, ถึงแม้จะสำคัญที่จะสำรวจและดึงลูกค้าใหม่, การเติบโตของรายได้และมาร์จินได้รับผลมากจากการปรับให้เหมาะกับค่าชีวิตของลูกค้าที่มีอยู่ของคุณเช่นกัน. ลูกค้าที่ภูมิใจของคุณก็เป็นโฆษณาของคุณ, ทรัพย์สมบัติที่มีค่าที่สุดที่มีให้

Comments


bottom of page