top of page
  • รูปภาพนักเขียนGraas

วิธีการปรับปรุงการรักษาลูกค้าสำหรับร้านค้า D2C ของคุณ

อัปเดตเมื่อ 13 ธ.ค. 2566


Customer Retention For Your D2C Business

การรักษาลูกค้าเป็นประการหลักในการสร้างธุรกิจ D2C ที่สามารถขยายมาตราได้. การได้มาของลูกค้าเพียงพอ,แต่การสร้างฐานลูกค้าที่ภัยคับคั่งที่เต็มไปด้วยลูกค้าที่กลับมาซื้ออย่างซ้ำซ้อนต้องใช้การวางแผนบ้าง.ลูกค้าที่กลับมาซื้อช่วยให้คุณสร้างการไหลเข้าที่มีความน่าจะเป็นและที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงและเสริมสร้างกิจกรรมธุรกิจของคุณ. ด้วยอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น, ต้นทุนการตลาดลดลงอย่างมีนัยสำคัญ.อีกทั้ง,ลูกค้าที่เชื่อมั่นของคุณมีโอกาสมากขึ้นที่จะแนะนำบริการของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา.


การมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มั่นคงจะช่วยให้คุณทันสมัยมากขึ้นเนื่องจาก เพียง 18% ของ บริษัท ที่เริ่มต้นใหม่ ให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้า. นอกจากนี้, ลูกค้าที่กลับมาซื้อของคุณมีโอกาสมากขึ้นที่จะให้คำแนะนำที่ซื่อสัตย์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ.พวกเขายังจะน้อยไปกับการเปลี่ยนแปลงในรูปแบบราคาของคุณ. ดังนั้น, บริษัท D2C สามารถปลดล็อคมูลค่าที่ใหญ่น้อยโดยการให้ความสำคัญกับโปรแกรมการรักษาลูกค้าของตน

นี่คือคู่มือละเอียดเรื่องการปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของธุรกิจ D2C ของคุณ.


1. ใช้ข้อมูลที่มีประสิทธิภาพเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง


ก่อนที่จะเริ่มต้นการนำมาใช้วิธีการเพื่อปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า,การเข้าใจปัญหามีความสำคัญ. สำหรับนี้, คุณสามารถใช้การวิเคราะห์เพื่อติดตามพฤติกรรมของลูกค้าของคุณบนเว็บไซต์ของคุณ.

การวิเคราะห์ช่วยธุรกิจในการเข้าใจที่พวกเขาสูญเสียลูกค้าที่ที่ไหนแน่นอน.

การวิเคราะห์ยังช่วยให้คุณสามารถขับเคลื่อนและส่งเสริมการรักษาลูกค้าโดยการให้ความคิดในว่าลูกค้าของคุณตั้งแต่เพื่อที่จะพฤติกรรมจริงๆบนเว็บไซต์ของคุณ. เพื่อทำความเข้าใจลึกลงในพฤติกรรมของผู้ใช้, ติดตามการกระทำของผู้ใช้ เช่น

  • การคลิกหน้าผลิตภัณฑ์

  • จุดที่ลูกค้าล้มเหลวที่สุดที่พบบ่อย

  • AOV กับ จำนวนเฉลี่ยของหน้าที่เรียกดู

  • อัตราการทอดทิ้งตะกร้าสินค้าสำหรับช่องทางการสั่งซื้อที่แตกต่าง

ข้อมูลเช่นนี้สามารถช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีกว่าบนเว็บไซต์, ทำให้การรักษาผู้ใช้ดีขึ้น


เกรสเทคนิคที่ดี:ข้อมูลจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซเป็นสถานที่แรกที่ควรดูเพื่อหาโอกาสในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า.ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจ,ข้อมูลมาตรฐานเบสไลน์อาจเปลี่ยนแปลง:ตัวอย่างเช่น,ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ FMCG อาจมีคำสั่งที่ถี่มากและลูกค้าที่รักษาไว้มากกว่าหมวดหมู่อื่น ๆ แต่นี้ไม่แปลว่าพวกเขาไม่มีปัญหาเรื่องการรักษา. มันคือวิธีที่ดีที่สุดที่จะเปรียบเทียบข้อมูลกับเกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรม.

2. ประเมินประสบการณ์การช้อปปิ้งของคุณเพื่อหาข้อบกพร่อง


ประสบการณ์การช้อปปิ้งยังเป็นปัจจัยสำคัญในการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า.ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่ไม่น่าพอใจนำลูกค้าไปสู่การไม่กลับมาเพิ่ม.

ธุรกิจ D2C สามารถเพิ่มประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาได้โดยทำให้การซื้อของลูกค้าเป็นไปอย่างไม่มีความลื่นล้ำและเป็นที่พึงพอใจ.


ขั้นตอนแรกที่สำคัญในการบรรลุวัตถุประสงค์นี้คือการให้ข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ล่วงหน้า. เนื่องจากประสบการณ์ทางกา físico ของการสัมผัสและรู้สึกหายไปในบริบทของ eCommerce, ลูกค้าต้องการข้อมูลมากมายในรูปแบบของขนาดผลิตภัณฑ์, คำอธิบายวัสดุ, รูปภาพความละเอียดสูง, และในบางกรณี วิดีโอผลิตภัณฑ์.


อย่างไรก็ตาม,ผู้บริโภคมักจะมีคำถาม,ดังนั้นฟังก์ชันแชทบนเว็บไซต์เป็นสิ่งจำเป็นเกือบทุกครั้งในปัจจุบัน การเชื่อมโยงนี้กับ WhatsApp ช่วยให้คุณสามารถติดต่อกลับกับผู้บริโภคได้ทันที.


จุดลัดถัดไปที่มักพบมีตั้งรอบการคืนสินค้า. ทุกครั้งที่มีการคืนสินค้า, ควรตรวจสอบอย่างละเอียดเพื่อหาความเสียหายและปัญหาเพื่อเข้าใจว่าทำไมผลิตภัณฑ์นั้นไม่ดี. นอกจากนี้, การ提供นโยบายการคืนสินค้าที่ไหลลื่น, โดยเฉพาะสำหรับเสื้อผ้าและเครื่องประดับที่อาจมีปัญหาเรื่องขนาด, ส่งเสริมให้ลูกค้าทำการซื้ออีกครั้ง แม้ว่าการซื้อครั้งแรกของพวกเขาจะไม่ได้ตามแผนที่วางไว้.



นอกจากนี้, หากสินค้ามีความยุ่งยากในการใช้งาน, คนมักจะไม่ซื้อมันอีกครั้ง, ทำให้อัตราการรักษาลูกค้าของคุณเสียหาย. อย่างไรก็ตาม, โลกที่เชื่อมต่อนี้นำเสนอโอกาสหลายประการเช่นเราเห็นกับแบรนด์เช่น Smartivity. เนื่องจากของเล่น STEM ของพวกเขาอาจทำให้เร็วเข้าใจได้ยาก, ทุกของเล่นมาพร้อมรหัส QR ที่พาผู้ใช้ไปยังบทแนะนำบน YouTube เกี่ยวกับวิธีการใช้งาน.


เกรสเทคนิค: คนไม่เหมือนกัน, และการพฤติกรรมในการช้อปปิ้งของพวกเขาก็เช่นกัน. ทราบว่าพวกเขาสามารถคืนสินค้าเมื่อพวกเขาไม่พอใจกับการซื้อเป็นส่วนใหญ่ของการเชื่อมั่นของลูกค้าและดังนั้นการรักษา. การแก้ไขปัญหาในพื้นที่นี้สามารถทำให้การรักษาลูกค้าดียิ่งขึ้นตลอดเวลา.

3. สร้างโปรแกรมสมาชิกที่เป็นเอกลักษณ์


ธุรกิจสามารถเพิ่มกำไรได้ตั้งแต่ 25% ถึง 95% โดยเพียงเพิ่มอัตราการถือครองลูกค้าเพียง 5% เท่านั้น.

การนำเสนอโปรแกรมสมาชิกเป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการรักษาลูกค้าไว้มากขึ้น. ลูกค้าใช้คะแนนสมาชิกที่ได้รับจากการซื้อในอดีตเพื่อรับส่วนลดและข้อเสนอที่ดีกว่าในการซื้อต่อมา.


อย่างไรก็ตาม, คะแนนสมาชิกจะทำงานได้เฉพาะในบริบทที่มีความภักดี. กล่าวอีกนัยหนึ่ง, แบรนด์ที่มีปัญหาในการรักษาลูกค้าไม่ควรคาดหวังการเปลี่ยนแปลงทันทีด้วยโปรแกรมสมาชิกโดยไม่แก้ปัญหาผลิตภัณฑ์และทำการวิเคราะห์ข้อมูลในตำแหน่งแรก.


อย่างไรก็ตาม, เมื่อดูแลเรื่องเหล่านี้ได้, โปรแกรมสมาชิกที่ดีสามารถกระตุ้นให้คนมากลับและทำการซื้อซ้ำได้หลายครั้ง. เพื่อดึงดูดผู้คน, โปรแกรมต้องง่ายมาก. ที่ดีที่สุดคือการหลีกเลี่ยงระดับการซื้อในเริ่มต้นและใช้ระบบที่ให้คะแนนสำหรับทุกรายการซื้อโดยไม่คำนึงถึงมูลค่าคำสั่งซื้อ.


นอกจากนี้,การแลกคะแนนเหล่านี้ต้องง่าย-ลูกค้าควรสามารถใช้คะแนนเหล่านี้ในการซื้อสินค้าทุกราคา, และพวกเขาไม่ควรต้องคลิกผ่านเว็บไซต์อย่างไม่สิ้นสุดเพื่อหาที่จะแลกคะแนนเหล่านี้.


เคล็ดลับจาก Graas: ลูกค้าที่เป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมสมาชิกซื้อมากกว่าคนที่ไม่ได้เข้าร่วม. พวกเขายังเป็นกลุ่มผู้ชมที่เป็นเอกลักษณ์ที่สามารถเลี้ยงดูโดยใช้ดีลและรางวัลเพื่อเพิ่มมูลค่าคำสั่งเฉลี่ยของพวกเขาในระยะเวลาที่กำหนด, ทำให้เป็นกลุ่มที่มีกำไรมากที่สุดในการรักษา.

4. ใช้การปรับแต่งและการแบ่งกลุ่มเพื่อส่งเสริมการรักษาลูกค้า


ในยุคของการปรับแต่งสูงสุด,ไม่มีใครที่ต้องการที่จะเป็นเพียงหนึ่งในหลาย ๆ คน.ลูกค้าก็ไม่ได้เป็นการยกเว้น.การสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อจากการค้นพบไปจนถึงการเกิดปฏิสัมพันธ์และสุดท้ายถึงขั้นตอนการซื้อ, เป็นสิ่งที่สำคัญในการรักษาลูกค้า.


ไม่มีทางเดียวที่เหมาะกับลูกค้าของคุณ. ดังนั้น, เพื่อที่จะสื่อสารกับพวกเขาได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น, คุณต้องการการปรับแต่งในข้อความและการแบ่งกลุ่มที่ดี.คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณเป็นกลุ่มต่าง ๆ โดยขึ้นอยู่กับพฤติกรรมการซื้อ, พฤติกรรมในการเรียกดู, และการปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ.

ตั้งแต่จุดนี้ไป, เราทราบข้อมูลลูกค้าที่เราสามารถเข้าถึงได้. ตัวอย่างเช่น, ในบางกรณี, ลูกค้าอาจได้ยกเลิกการรับข้อมูลทางอีเมลทั้งหมด, แต่ยังคงเรียกดูเว็บไซต์ของแบรนด์. ในกรณีแบบนี้, การเปลี่ยนเส้นทางกับโฆษณาผลิตภัณฑ์เป็นวิธีที่ดีในการกระตุ้นให้พวกเขาทำการซื้อ.


ในกรณีอื่น ๆ, เราอาจสังเกตเห็นว่าลูกค้ามีความสนใจมากกับอีเมล, แต่ไม่ทำการซื้อสินค้าตามมา. การสำรวจอย่างง่ายและการมีรางวัลที่เชื่อมโยงกับการสำรวจนี้สามารถช่วยให้เรารู้ว่าทำไมลูกค้าเหล่านี้ไม่ทำการซื้อ - อาจเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับการซื้อก่อนหน้านี้, หรือไม่มีข้อมูลเพียงพอที่จะทำการซื้อ.


ในทั้งสองกรณี,การแบ่งกลุ่มที่มีประสิทธิภาพช่วยให้เราเข้าใจว่าอะไรกำลังป้องกันเราจากการรักษาลูกค้าได้ดีขึ้น.


สำคัญที่จะเข้าใจว่าการแบ่งกลุ่มและการปรับแต่งไม่ใช่เพียงกลยุทธ์ข้อความเท่านั้น.ตัวอย่างเช่น, ปัญหาขนาดเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมากในการค้าของเสื้อผ้า, โดยที่คนคืนสินค้าจนกว่าพวกเขาจะพบขนาดที่ถูกต้อง, หรือรู้สึกผิดหวังเมื่อพวกเขาไม่พบ. เพื่อต้านทานนี้, หลายแบรนด์มีบริการลองก่อนซื้อหรือให้ตัวเลือกการแทนที่โดยไม่ต้องถามถึงสำหรับเสื้อผ้า.



แบรนด์เหล่านี้เข้าใจว่ากลุ่มเป้าหมายของพวกเขาคาดหวังการบริการที่ดี (การแบ่งกลุ่ม), และได้ปรับปรุงประสบการณ์การซื้อของพวกเขาเพื่อเข้ากันกับความต้องการของพวกเขา (การปรับแต่ง).


เคล็ดลับจาก Graas: ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังที่จะได้รับการรักษาเสมือนเป็นบุคคลที่พวกเขาเป็น. การสื่อสารและประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้แบรนด์ทำได้เพียงเท่านี้. ปรับแต่งที่ดีต้องขึ้นอยู่กับการแบ่งกลุ่มที่มีประสิทธิภาพ. ตลอดเวลา, การแบ่งกลุ่มเป้าหมายร่วมกับประสบการณ์ที่ปรับแต่งช่วยให้แบรนด์รักษาลูกค้าที่เชื่อถือได้มากขึ้น.

เพื่อทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแบ่งกลุ่มเป้าหมาย, กรุณาดูที่ คู่มือ นี้.


เพื่อการขยายและขยายมาตราD2C,การรักษาลูกค้าต้องเป็นลำดับความสำคัญที่หนึ่ง. ธุรกิจสามารถสร้างรายได้ที่มีความน่าจะเป็นและมีความคงที่ได้โดยการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า. รายได้ที่สูงขึ้นจากลูกค้าที่กลับมาซื้อยังลดความขึ้นอยู่กับเงินนอกที่ใช้เพื่อสนับสนุนการดำเนินงานของบริษัท.กลยุทธ์ที่ถูกพูดถึงที่นี่สามารถช่วยให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซรักษาลูกค้ามากขึ้นและใช้จ่ายน้อยลงในการโฆษณา.

Comments


bottom of page