top of page
  • รูปภาพนักเขียนGraas

แบรนด์ eCommerce ใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อยกระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร

อัปเดตเมื่อ 21 มี.ค.


Data & Analytics to improve Customer Engagement

การวัดความลึกของการโต้ตอบกับลูกค้า

จากคำจำกัดความหนึ่งที่ได้มาจากอุตสาหกรรม, คำว่า "การมีส่วนร่วมของลูกค้า" หมายถึงการโต้ตอบต่อเนื่องระหว่างบริษัทและลูกค้า โดยปกติแล้ว บริษัทเป็นฝ่ายเสนอโอกาสให้มีการโต้ตอบกับพวกเขา และลูกค้าเลือกโมเดลและบทสนทนา ความอุดมสมบูรณ์ของการให้ลูกค้าเป็นผู้นำบทสนทนาอยู่ที่ข้อมูลที่พวกเขาเลือกที่จะแบ่งปัน: สิ่งที่สำคัญกับพวกเขา, พวกเขากำหนดค่าความหมายอย่างไร, ทำไมพวกเขารู้สึกมีส่วนร่วมทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณ


ด้วยการเจาะลึกทางเทคนิคเล็กน้อย, การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นการประเมินระดับและความลึกของการโต้ตอบกับลูกค้าเมื่อเทียบกับชุดเป้าหมายที่บริษัทกำหนดไว้ล่วงหน้า

มีประโยชน์อะไรบ้างจากการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า?


มีประโยชน์หลายประการจากการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ สิ่งแรกที่ต้องเข้าใจคือยิ่งการมีส่วนร่วมยาวนานขึ้น ความสัมพันธ์ก็จะกว้างและลึกขึ้น ผลประโยชน์ที่ได้รับก็จะมากขึ้นเช่นกัน


สิ่งนี้ยังได้รับการสนับสนุนจากตัวเลข: การวิจัยเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าชี้ให้เห็นว่าบริษัทที่พยายามเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถเพิ่มรายได้จากการขายข้ามสินค้าและการขายเพิ่มเติมได้ 22% และ 13-51% ตามลำดับ ขนาดของออเดอร์ของพวกเขาก็เพิ่มขึ้นจาก 5% ไปถึง 85% อย่างน่าประทับใจ


การได้ลูกค้าใหม่ที่ติดตามคุณในโซเชียลมีเดียมาสักพักก่อนทำการซื้อเป็นการลองเป็นสิ่งที่ดี วัตถุประสงค์ในการมีส่วนร่วมกับกลุ่มนี้คือเพื่อสร้างความมั่นใจในแบรนด์ของคุณ เพื่อนำพวกเขาจากการ "เพียงแค่ลองดู" ไปสู่การสนทนา และอาจเป็นการสนับสนุนเช่นกัน


อย่างไรก็ตาม การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ซื้อซ้ำและให้การอ้างอิงหลายครั้งในเว็บไซต์ของคุณเป็นเกมที่ต่างออกไปและสำคัญมาก พวกเขาคือลูกค้าที่ให้ผลตอบแทนสูง หัวใจหลักของธุรกิจของคุณ และสิ่งสำคัญคือต้องทำให้พวกเขารู้สึกถูกเชิดชู

ทำไมเราต้องการข้อมูลที่มีโครงสร้าง?


ในยุคดิจิทัลที่การรู้จักลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญ ข้อมูลและการวิเคราะห์คือแหล่งข้อมูลมหาศาล ไม่เพียงพออีกต่อไปที่จะเก็บและรวบรวมข้อมูลลูกค้าในซอฟต์แวร์การจัดการทรัพยากรลูกค้า (CRM) ของคุณโดยไม่มีวิธีทำความเข้าใจข้อมูลนั้น


ในยุคดิจิทัล ข้อมูลไหลเข้ามาจากหลายที่: คอมเมนต์, การแชร์, วิดีโอเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย, อีเมล, และการโทรไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ, รีวิวบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ, เป็นต้น

ข้อมูลนี้ไม่มีโครงสร้างและส่วนใหญ่ไม่มีความหมายหากคุณขาดเครื่องมือวิเคราะห์เพื่อหาพฤติกรรมการซื้อของผู้ซื้อ, สกัดข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้, และค้นพบกลยุทธ์สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า


ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นหนึ่งในผลผลิตที่มีค่าที่สุดจากโปรแกรมวิเคราะห์ข้อมูลที่มีความทุ่มเท ทุกธุรกิจดิจิทัลจึงควรมีกลยุทธ์นี้ คุณจะไม่สามารถไปถึงที่ที่คุณต้องการหากคุณไม่รู้ว่าลูกค้าของคุณกำลังคิดอะไร และคุณจะไม่รู้ว่าจะพูดอะไรกับพวกเขาที่จะช่วยให้พวกเขาสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ของคุณ


ใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ: ตัวอย่างของการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้า

  • การวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ซื้อ/ผู้เข้าชมเว็บไซต์ของคุณ - พวกเขาใช้เวลามากน้อยแค่ไหน? พวกเขาหยุดอยู่ที่ไหน? พวกเขากำลังค้นหาอะไรก่อนที่พวกเขาจะหยุดอยู่? เหล่านี้เป็นคำถามที่ควรสำรวจ

  • อัตราการชำระเงินแบบไม่ลงทะเบียน: จำนวนลูกค้าที่ใช้ฟีเจอร์การชำระเงินแบบไม่ลงทะเบียนที่ช่วยให้พวกเขาซื้อสินค้าโดยไม่ต้องสร้างบัญชีกับเว็บไซต์ของคุณ สิ่งนี้มีความสำคัญเพราะหากลูกค้าสร้างบัญชี พวกเขามีโอกาสกลับมามากขึ้น

  • ความถี่ในการซื้อของลูกค้า: ลูกค้าทำการซื้อบ่อยแค่ไหนนั้นสัมพันธ์กับการมีส่วนร่วมของพวกเขา

  • อัตราการซื้อซ้ำและมูลค่าการสั่งซื้อ: มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยสูงกว่าสำหรับผู้เข้าชมซ้ำมากกว่าผู้ที่เข้าชมครั้งแรก เหล่านี้เป็นตัวชี้วัดที่คุณสามารถใช้ในการวัดความสำเร็จของแคมเปญการมีส่วนร่วมที่มุ่งเป้าไปที่การนำลูกค้ากลับมาใหม่และเพิ่ม CLV

ประโยชน์ทางยุทธศาสตร์ที่สำคัญที่สุดของการวิเคราะห์การมีส่วนร่วมของลูกค้าคือ:

  • สามารถสร้างข้อความการตลาดหรือการแจ้งเตือนแบบพุชที่แม่นยำซึ่งส่งไปยังลูกค้าที่ถูกต้อง, บนอุปกรณ์หรือช่องทางที่ถูกต้อง, ในเวลาที่เหมาะสม

  • สร้างพลังให้กับพนักงานขายและการตลาดในการปรับปรุงการนำเสนอของพวกเขาเพื่อนำทางการสนทนาได้ดียิ่งขึ้น

  • การให้การแก้ไขปัญหาที่ทันเวลาและรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้าในแบรนด์ของคุณ

  • ช่วยคุณออกแบบโปรแกรมรางวัลและความภักดีเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

  • ได้เปรียบในการแข่งขันและด้วยเหตุนี้แยกคุณออกจากการทำธุรกรรมขายเพียงอย่างเดียว

แหล่งข้อมูลของลูกค้า


ไม่มีรูปแบบการวิเคราะห์เพียงอย่างเดียวที่สามารถตอบโจทย์ทุกประการได้ คุณค่าที่ใหญ่ที่สุดอยู่ที่การใช้เครื่องมือการวิเคราะห์หลายชนิดร่วมกับแพลตฟอร์มการรับข้อเสนอแนะหลายช่องทางเพื่อให้ได้ภาพรวมของธุรกิจและความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ครอบคลุม

ในคำอื่น ๆ, ยิ่งมีแหล่งข้อมูลมากขึ้นและชุดเครื่องมือครอบคลุมมากขึ้น ความเข้าใจที่ได้ก็จะยิ่งดีขึ้น

ประเภทการวิเคราะห์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด ได้แก่:


การวิเคราะห์ลูกค้า:


แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ที่สนับสนุนการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าและช่วยให้บริษัทสามารถสร้างภาพรวมของความต้องการและความประสงค์ของลูกค้า, โหมดการโต้ตอบที่พวกเขาต้องการ, อุปกรณ์ที่พวกเขาชอบในการช้อปปิ้ง เป็นต้น

การวิเคราะห์ทำนาย:


เครื่องมือที่คัดกรองข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าในอดีตเพื่อทำนายพฤติกรรมของลูกค้าในอนาคตเช่นเดียวกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ พวกเขาวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินความน่าจะเป็นของลูกค้าในการซื้อสินค้าเฉพาะ

การวิเคราะห์ข้อความ, การพูด, และการวิเคราะห์อารมณ์:


เครื่องมือที่วิเคราะห์การโต้ตอบทางข้อความ (อีเมล, จดหมายข่าว, โซเชียลมีเดีย) และเสียง (การโทร/IVR) ระหว่างลูกค้าและบริษัท พวกเขามองหาเหตุการณ์เช่นจำนวนการกล่าวถึงในเชิงบวกหรือลบผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียหรือชุมชนลูกค้าออนไลน์ พวกเขาคัดกรองสำหรับปัญหาหรือความกังวลที่เกิดขึ้นบ่อยหรือประจำ พูดง่ายๆ คือ ชนิดของกระแสสังคมที่แบรนด์ของพวกเขากำลังสร้างขึ้น พวกเขายังมองหาความสัมพันธ์ระหว่างบริการ, การแนะนำ, การแจ้งเตือนแบบพุชและข้อความอื่นๆ พร้อมกับการตัดสินใจของผู้ซื้อหลังจากการโต้ตอบเหล่านี้ พวกเขายังวัดผลกระทบของคำพูดที่มีอิทธิพลเชิงลบบนโซเชียลมีเดีย

การวิเคราะห์วิดีโอ:


นี่เป็นสำหรับร้านค้าปลีกที่วิเคราะห์การบันทึกวิดีโอในร้านเพื่อระบุการกระทำและกิจกรรมที่บ่งบอกถึงจุดการตัดสินใจของผู้ซื้อและประสบการณ์ของลูกค้า

ตั้ง KPIs ที่ได้กำหนดไว้เพื่อวัดผลกระทบของกิจกรรมการมีส่วนร่วมของลูกค้าต่างๆ นอกจากนี้ การเชื่อมโยงข้อมูลเชิงลึกกับโปรไฟล์และประชากรศาสตร์ของลูกค้าช่วยในการกำหนดกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกกลุ่มผู้บริโภค

ข้อมูลและการวิเคราะห์ช่วยให้บริษัทเข้าใจภาพรวม 360 องศาของการเดินทางของลูกค้าผ่านจุดสัมผัสที่เชื่อมต่อกันหลายจุด

ข้อมูลเชิงลึกที่ได้จากข้อมูล ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ในที่สุดก็มีประโยชน์ทั้งหมด การปรับปรุงกระบวนการมีส่วนร่วมของลูกค้าตามข้อมูลและการวิเคราะห์โดยพื้นฐานแล้วลดลงเป็นสองกลุ่มกิจกรรม: กำหนดกลยุทธ์การตลาด, การปรับเป็นส่วนบุคคล, และการส่งข้อความที่เหมาะสมและใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ในการดำเนินการพวกเขา จากนั้น แค่รอผลลัพธ์ที่จะไหลเข้ามา!


ความคิดเห็น


bottom of page