Saat ini, pasar eCommerce sebagian besar digerakkan oleh data, dengan usaha yang memproses sejumlah besar data dan informasi pengguna untuk memahami pola, kelangsungan hidup, dan pertumbuhan. Brand kini mulai memanfaatkan data untuk menjadi yang terdepan. Dan di sinilah peran metrik.
Dalam industri eCommerce, brand menggunakan berbagai metrik untuk melacak dan mengelola berbagai aspek usaha. Dalam pasar yang kompetitif, penting untuk mengukur seberapa baik kinerja berbagai area bisnis dan membuat keputusan yang tepat.
Kami membahas beberapa metrik eCommerce yang paling penting berdasarkan 5 tahap perjalanan pelanggan yang berbeda dan bagaimana Anda dapat melacaknya.
Tahapan Awareness
Selama tahapan awareness, brand Anda perlu menyebarkan berita dan membantu calon pelanggan mengenali brand Anda di pasar. Anda perlu menerapkan strategi pemasaran seperti kampanye brand dan konten, serta meningkatkan penargetan dan jangkauan kampanye ini menggunakan iklan berbayar.
Metrik utama yang perlu Anda lacak pada tahap ini adalah Cost Per Click atau CPC.
1. Cost Per Click (CPC)
CPC adalah jumlah yang Anda bayarkan untuk setiap orang yang mengklik iklan Anda. CPC adalah salah satu indikator pertama ROI untuk sebuah merek, membantu Anda memahami berapa biaya yang dibutuhkan untuk mempromosikan produk. CPC yang lebih tinggi berarti merek Anda menghabiskan lebih banyak uang untuk berinteraksi dengan jumlah pelanggan yang lebih rendah.
Optimalkan CPC
Saat menjalankan iklan, pahami average CPC untuk kampanye Anda dan tetapkan batas maksimum agar CPC tetap berada di bawah anggaran tertentu. CPC yang lebih rendah selalu lebih baik untuk brand Anda, dari waktu ke waktu
Perhitungan CPC
Total cost of clicks/Total number of Clicks = CPC
Consideration
Setelah tahap awareness, ketika pelanggan telah mengenali brand, Anda perlu membuat mereka mengunjungi platform atau listing Anda dan mempertimbangkan untuk melakukan pembelian. Di sini, Anda perlu melacak biaya akuisisi pelanggan (Customer Acquisition Cost atau CAC).
2. Customer Acquisition Cost (CAC)
CAC adalah jumlah yang dihabiskan brand Anda untuk upaya penjualan dan pemasaran per pelanggan. Setelah pelanggan masuk ke listing marketplace atau situs web Anda, peluang untuk melakukan penjualan meningkat secara signifikan untuk brand Anda.
Tingkatkan CAC
Idealnya, CAC harus serendah mungkin karena eCommerce sering kali memiliki margin yang ketat. Oleh karena itu, untuk mengurangi biaya akuisisi, Anda harus mengidentifikasi audiens yang tepat, menerapkan strategi pemasaran seperti pemasaran afiliasi dan program rujukan, dan menargetkan ulang pengunjung.
Perhitungan CAC
Total cost of acquiring customers/Total customers acquired = CAC
*CAC dihitung selama periode waktu tertentu.
Conversion
Setelah consideration, brand Anda perlu fokus untuk meyakinkan pelanggan agar melakukan pembelian atau dalam istilah teknisnya - konversi. Conversion adalah tindakan pelanggan potensial menjadi pelanggan yang membayar. Pada tahap konversi, Anda perlu melacak tiga metrik utama.
3. Conversion Rate
Conversion rate atau tingkat konversi adalah ukuran dari semua pelanggan yang melakukan pembelian dari jumlah total pelanggan yang diakuisisi yang menelusuri situs web atau daftar Anda. Tingkat konversi membantu Anda menentukan berapa banyak pelanggan potensial yang menemukan nilai dalam suatu produk dan menyelesaikan pembelian. Selain itu, ini juga membantu memahami seberapa mudah, ramah pengguna, dan cepatnya melakukan pembelian.
Optimalkan Conversion Rate
Salah satu langkah terpenting untuk meningkatkan conversion rate adalah dengan membuat pembelian menjadi lebih mudah. Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan tampilan pengguna, menghilangkan gangguan dari proses pembelian, meningkatkan CTA, menawarkan beberapa opsi pembayaran, dan banyak lagi. Selain itu, CR juga dapat ditingkatkan dengan menciptakan rasa urgensi selama pembelian seperti melalui penawaran terikat waktu.
Perhitungan Conversion Rate
Total number of conversions/Total number of product page visitors x 100 = CR %
4. Average Order Value (AOV)
AOV adalah pendapatan rata-rata yang dihasilkan brand Anda untuk setiap pesanan yang dilakukan dengan Anda. Yang dibutuhkan adalah AOV yang lebih tinggi untuk memindahkan lebih banyak stok dari inventaris Anda, menghasilkan lebih banyak pendapatan tiap pesanan untuk memaksimalkan margin Anda, dan mengurangi biaya operasional dengan menerima pesanan yang lebih besar dengan setiap pembelian.
Tingkatkan AOV
Beberapa cara terbaik untuk meningkatkan AOV Anda adalah dengan memperluas penawaran seperti bundel, pengiriman gratis di atas ambang batas tertentu, produk upselling atau cross-selling, dan gratis untuk nilai pembelian yang lebih tinggi.
Perhitungan AOV
Total revenue from all orders/Total number of orders = AOV
5. Cart Abandonment Rate (CAR)
Cart Abandonment Rate adalah mimpi buruk bagi usaha mana pun. Karena funnel membawa pelanggan dari tahap awareness ke tahap acquisition, dan pelanggan potensial menunjukkan minat pada produk berhenti sebelum menyelesaikan pembelian. Anda harus berusaha untuk menjaga CAR serendah mungkin untuk memaksimalkan konversi.
Optimize CAR
Penyebab utama ditinggalkannya keranjang adalah masalah pada tahap checkout, oleh karena itu, untuk mengurangi CAR, Anda harus mengidentifikasi masalah dengan proses checkout Anda. Idealnya, Anda dapat mengatasi hal ini dengan menawarkan lebih banyak opsi pengiriman, memperlancar proses checkout dengan checkout tamu, opsi pembayaran alternatif, dan menawarkan dukungan untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan.
Perhitungan CAR
Total number of orders placed/Total number of orders initiated x 100 = CAR %
6. Tingkat Pengembalian Produk atau Product Return Rate (PRR)
Product return rate adalah tanda dari dua aspek utama - berapa banyak pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka, dan berapa banyak pelanggan yang cenderung tidak akan pernah kembali ke brand eCommerce Anda.
Optimalkan PRR
PRR yang tinggi menunjukkan perlunya pemeriksaan kualitas yang lebih baik sebelum mengirim produk, dan menampilkan informasi produk yang lebih akurat. Anda dapat menurunkan PRR dengan memastikan bahwa Anda memahami mengapa pelanggan mengembalikan produk sejak awal - informasi tersebut dapat dikumpulkan melalui survei, atau dengan menelepon pelanggan individu.
Perhitungan PRR
Returned items or orders/ Total items sold or orders fulfilled x 100 = PRR%
Retention
Tahap retention atau retensi dimulai setelah pelanggan Anda melakukan konversi dan melakukan pembelian. Langkah selanjutnya dalam perjalanan pelanggan adalah membuat pelanggan yang hanya sekali membeli menjadi pelanggan yang kembali. Karena pelanggan yang kembali tidak mengeluarkan biaya akuisisi standar, retensi sangat penting bagi merek Anda. Ada dua metrik utama yang perlu Anda pertimbangkan untuk meningkatkan retensi.
7. Customer Retention Rate (CRR)
Customer retention rate adalah ukuran berapa banyak pelanggan yang diperoleh yang dipertahankan oleh brand Anda selama periode waktu tertentu. Penting untuk melacak CRR untuk memahami berapa banyak pelanggan yang tetap setia pada brand Anda setelah melakukan pembelian. CRR yang lebih tinggi membangun nilai merek dan niat baik serta membantu mengambil market share.
Optimalkan CRR
Brand harus berusaha untuk meningkatkan CRR mereka dan salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah melalui program loyalitas. Memberi penghargaan kepada pelanggan yang telah membeli produk dari Anda adalah insentif yang serius untuk melakukan pemesanan ulang. Cara lain untuk meningkatkan CRR adalah dengan menargetkan ulang pelanggan, mengirim pengingat, dan meminta umpan balik tentang pengalaman pembelian mereka.
Perhitungan CRR
(E-N)/S x 100 = CRR %
Keterangan:
E = Total pelanggan pada akhir periode
N = Total pelanggan terakuisisi selama periode berlangsung
S = Total pelanggan pada saat periode mulai
8. Customer Satisfaction Score (CSS)
CSS adalah ukuran berapa banyak pelanggan yang memiliki pengalaman positif saat melakukan pemesanan dengan brand Anda. Ukuran ini sangat penting untuk memahami seberapa baik brand dan channel penjualan Anda diterima oleh pelanggan, dan seberapa besar kemungkinan mereka melakukan pembelian ulang.
Tingkatkan CSS
CSS dapat ditingkatkan dengan menggunakan cara lama seperti menawarkan customer support berkualitas tinggi dan meningkatkan mekanisme ulasan, selama dan setelah pembelian. Selain itu, CSS juga dapat ditingkatkan dengan mengirimkan pembaruan rutin kepada pelanggan tentang pembelian mereka, memperkenalkan perubahan berdasarkan umpan balik dengan segera, dan berkomunikasi dengan pelanggan yang memiliki pengalaman negatif.
Perhitungan CSS
Positive feedback responses/Total feedback responses x 100 = CSS %
9. Customer Lifetime Value (CLV)
Customer lifetime value or CLV bisa menjadi indikator terkuat dari usaha eCommerce yang sukses. Lebih banyak pelanggan setia dan berulang berarti lebih banyak penjualan bebas iklan atau belanja iklan rendah untuk merek eCommerce Anda. Saat menghitung CLV, kita harus memperhatikan fakta bahwa tidak semua produk dibeli pada frekuensi yang sama. Misalnya, produk FMCG dibeli dalam siklus bulanan, tetapi pakaian dan aksesori mungkin mengikuti pola yang berbeda.
Optimalkan CLV
Peningkatan CLV secara langsung bergantung pada loyalitas brand. Oleh karena itu, Anda harus mengoptimalkan setiap tahap proses penjualan, mulai dari memastikan bahwa Anda memiliki inventaris yang memadai, hingga mengirim email promosi yang berharga dan memastikan tingkat kepuasan pelanggan yang tertinggi. CLV yang lebih tinggi berarti margin yang lebih baik untuk brand eCommerce.
Perhitungan CLV
Total value satu pelanggan dalam satu tahun x periode average retention, di keseluruhan tahun = CLV
Advocacy
Tahap advokasi melibatkan pemahaman tentang kemungkinan pelanggan Anda untuk merekomendasikan brand Anda kepada pelanggan potensial lainnya. Tahap ini pada dasarnya adalah upaya untuk memahami penyebaran informasi dari mulut ke mulut. Ide dari tahap advokasi adalah mengutamakan kebutuhan pelanggan agar mereka tetap setia dan membantu mendapatkan lebih banyak pelanggan untuk Anda. Mirip dengan tahap retensi, tahap advokasi melibatkan pelacakan Customer Satisfaction Score, namun, tahap ini juga melacak metrik yang disebut Net Promoter Score atau NPS.
10. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah tool feedback yang membantu Anda mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan platform, produk, atau layanan Anda kepada orang lain. NPS membantu Anda memahami bagaimana brand Anda dipersepsikan di pasar dan apakah Anda harus mengubah tindakan Anda untuk meningkatkan operasi usaha. Selain itu, NPS juga membantu brand memprediksi loyalitas pelanggan.
Optimalkan NPS
NPS dapat ditingkatkan melalui berbagai strategi di sepanjang channel pembelian, namun, pada tahap advokasi, usaha harus fokus pada pengumpulan feedback dengan segera, menghubungi pelanggan segera setelah pembelian dilakukan, membantu pelanggan melacak pesanan mereka, dan membuat pengalaman mereka secara keseluruhan lebih memuaskan.
Perhitungan NPS
NPS diukur pada skala -100 to 100.
Pelanggan diminta untuk menilai kemungkinan mereka merekomendasikan brand pada skala 1 hingga 10 dan masuk ke dalam salah satu dari tiga kelompok berdasarkan penilaian mereka.
Nilai 9 atau 10 - Promotor (Kemungkinan besar akan mempromosikan brand)
Nilai 7 atau 8 - Pasif (Netral terhadap brand dan mungkin akan mempromosikan atau tidak)
Nilai 6 atau ke bawah- Pengkritik (Tidak mungkin mempromosikan brand)
NPS dihitung dengan mengurangi persentase pengkritik dari promotor.
Promotor % - Pengkritik % = NPS
Penutup
Metrik sangat penting untuk mengukur kesuksesan brand Anda saat ini dan di masa depan. Oleh karena itu, memahami pasar Anda dengan bantuan angka menjadi penting agar brand Anda dapat bersaing dengan brand lain.