Berulang kali kami telah melihat bahwa pelanggan yang loyal mengubah teman dan keluarga menjadi pelanggan hanya melalui rujukan dari mulut ke mulut, dan mereka menyumbangkan pendapatan yang lebih tinggi kepada merek yang mereka setujui. Hal ini bukanlah spekulasi belaka. Penelitian telah menunjukkan bahwa hampir tidak mungkin bagi merek untuk mencapai titik impas hanya dari satu kali pembelian. Biaya akuisisi pelanggan meningkat dengan cepat, dan pelanggan setia seperti emas yang dikejar semua orang.
Namun, bagaimana Anda bisa mengetahui apakah program loyalitas Anda menguntungkan? Bagaimana Anda dapat mengetahui dengan pasti bahwa Anda benar-benar membangun pelanggan setia; dan bahwa orang-orang ini mendorong lebih banyak penjualan untuk Anda?
Kenali metrik loyalitas. Dalam artikel ini, kita akan membahas empat metrik dan apa artinya bagi brand ritel Anda.
1. Net Promoter Score
Salah satu metrik pertama yang perlu diperiksa oleh brand saat menganalisa loyalitas pelanggan adalah Net Promoter Score (NPS). Diperkenalkan pada tahun 2001, metrik ini merupakan indikator kemungkinan pelanggan merekomendasikan brand kepada orang lain.
Metrik ini umumnya dicatat dengan menggunakan survei satu pertanyaan yang menanyakan kepada pelanggan apakah mereka akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Biasanya dihitung dalam skala satu hingga sepuluh, metrik ini mengkategorikan pelanggan ke dalam tiga bagian, yaitu - promotor, pasif, dan pengkritik.
Seorang promotor adalah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 untuk kemungkinan merekomendasikan brand tersebut kepada orang lain;
Seorang pasif adalah seseorang yang memberi nilai 7 atau 8; dan
Pengkritik adalah seseorang yang memberi nilai di bawah 6.
Menghitung NPS
Promotor bersih dinyatakan dalam bentuk bilangan bulat. Berikut cara menghitungnya:
Pertama, hitung jumlah semua tanggapan yang dicatat oleh survei;
Selanjutnya, hitung persentase Pengkritik dan Promotor sesuai survei;
Terakhir, kurangi jumlah persentase Pengkritik dari jumlah persentase Promotor.
Oleh karena itu, selisih antara persentase Promotor dan Pengkritik adalah Net Promoter Score suatu brand. Bilangan bulat positif menunjukkan skor yang sehat, sedangkan bilangan bulat negatif menunjukkan loyalitas pelanggan yang lebih rendah.
2. Customer Lifetime Value
Jumlah uang yang dibelanjakan pelanggan untuk sebuah brand adalah ukuran loyalitas yang bagus. Hal ini disebut sebagai customer lifetime value atau CLV. Tujuan dari metrik CLV adalah untuk menghitung nilai yang dapat ditambahkan oleh pelanggan kepada brand selama masa hubungannya dengan perusahaan. CLV yang lebih tinggi menunjukkan bahwa pelanggan bersedia membelanjakan lebih banyak uang untuk brand tersebut selama hubungan yang mengindikasikan loyalitas yang lebih tinggi.
Menghitung CLV
CLV dihitung dengan menggunakan metrik lain yang membantu mencatat perilaku pelanggan untuk sebuah brand. Berikut adalah metrik dasar yang membantu menghitung CLV:
Average Purchase Value (APV)
Ini dihitung dengan membagi total pendapatan untuk brand dengan jumlah total pesanan yang diterima.
Average Purchase Frequency Rate (APFR)
Ini dihitung dengan membagi jumlah total pembelian yang dilakukan dengan jumlah total pelanggan unik yang melakukan pembelian tersebut.
Customer Value (CV)
Dihitung dengan membagi nilai pembelian rata-rata dengan average purchase frequency rate atau tingkat frekuensi pembelian rata-rata.
Average Customer Lifespan (ACL)
Ini dihitung dengan membagi jumlah total umur pelanggan (customer lifespan) untuk brand dengan jumlah total pelanggan unik.
Setelah metrik ini tercatat, brand menghitung CLV menggunakan rumus berikut:
Oleh karena itu, CLV adalah hasil kali dari CV dan ACL.
3. Customer Engagement Score
Customer Engagement Rate atau CES adalah metrik yang digunakan untuk memprediksi perputaran (churn) dan probabilitas pelanggan keluar. Metrik ini membantu brand memahami bagaimana pelanggan yang berbeda berinteraksi dengan brand relatif terhadap yang lain. Metrik ini digunakan untuk memahami kemungkinan mereka untuk terus menggunakan brand tersebut, membeli produk lain atau lebih, atau melakukan upgrade
Tidak seperti metrik lainnya, CES tidak mudah untuk dihitung. Keterlibatan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan metrik berikut dan menjalankan analisa perbandingan dari berbagai sumber informasi untuk memahami perilaku pengguna:
Frekuensi pembelian produk;
Fitur-fitur yang digunakan pelanggan selama proses pembelian;
Pola pelanggan sebagai teori menelusuri toko online brand;
Upsell dan cross-sell yang berhasil kepada pelanggan; dan
Kejadian pelanggan menghubungi brand untuk mendapatkan dukungan.
Menghitung CES
Saat menghitung CES, brand harus menentukan nilai dari peristiwa tertentu yang diukurnya. Misalnya, sebuah brand mungkin lebih mementingkan upselling pelanggan daripada cross-selling. Oleh karena itu, secara perbandingan, pelanggan dengan nilai keranjang yang lebih tinggi per pesanan akan lebih berharga bagi brand dan, dengan demikian, dianggap loyal.
Setelah memberikan penilaian pada setiap peristiwa, brand dapat menghitung CES-nya pada skala yang diinginkan dengan menjumlahkan produk dari semua peristiwa dan frekuensinya.
4. Customer Retention Rate
Retensi pelanggan bisa dibilang merupakan metrik yang paling relevan untuk menilai loyalitas pelanggan. Ini adalah ukuran jumlah pelanggan yang mempertahankan hubungan mereka dengan brand selama periode tertentu. CRR dapat dihitung untuk periode apa pun dengan menilai total pelanggan di awal kerangka waktu, total di akhir, pelanggan yang mengakhiri hubungan mereka, dan jumlah pelanggan baru yang diperoleh brand.
Customer retention rate atau tingkat retensi pelanggan direpresentasikan dalam bentuk angka persentase, yang menentukan jumlah pelanggan yang masih terlibat dan memberikan nilai tambah pada brand setelah periode tertentu berlalu.
Calculating CRR
CRR mengharuskan brand untuk terlebih dahulu mengidentifikasi kerangka waktu yang ingin diketahui tingkat retensinya. Setelah kerangka waktu diputuskan, brand perlu mencatat data berikut:
Jumlah total pelanggan pada awal periode
Jumlah total pelanggan pada akhir periode
Jumlah total pelanggan yang mengakhiri hubungan mereka dengan brand
Jumlah total pelanggan baru yang diperoleh brand selama periode tersebut.
CRR diukur sebagai persentase pelanggan lama yang tetap menggunakan brand tersebut setelah periode berakhir. Hal ini dapat dihitung dengan cara demikian:
Kesimpulan akhir:
Jumlah data yang diterima brand di era digital ini membantu mereka meningkatkan efisiensi dan menerapkan strategi yang efektif untuk menjangkau audiens yang tepat. Namun, penting bagi Anda untuk memahami nilai dari metrik dan bagaimana metrik tersebut dapat membantu Anda memahami performa brand Anda dan membentuknya dengan lebih baik.