Product Return Rate เป็นตัววัดประสิทธิภาพสำคัญสำหรับแบรนด์ eCommerce ที่เผชิญหน้ากับผู้บริโภคและเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับความสำเร็จของแบรนด์ หากมีสินค้าที่ถูกคืนมากเกินไปนั้นหมายความว่าผู้บริโภคไม่ได้ซื้อสินค้าตามที่พวกเขาคาดหวัง ในขณะเดียวกัน ร้านค้าออนไลน์บางแห่งให้บริการคืนสะดวกและไม่ต้องถามอะไร ซึ่งทำให้ยิ่งยากขึ้นสำหรับแบรนด์ที่กำลังเติบโตที่จะอยู่รอดเมื่อ Product Return Rate สูง แต่ Product Return Rate สูงเท่าไรถือว่ามากไปนั้นหมายความว่าอยู่ในเกณฑ์ปกติหรือเป็นกรณีพิเศษ? ในบทความนี้เราจะสำรวจบางคำถามเหล่านี้และพูดถึงวิธีลดการคืนสินค้า
การคำนวณ Product Return Rate
PRR สามารถคำนวณได้ง่ายๆ โดยการหารจำนวนคำสั่งที่ส่งคืนด้วยจำนวนคำสั่งทั้งหมดที่สั่งซื้อในระยะเวลาที่กำหนด
(Total returns/Total Orders) x 100 = PRR%
PRR ที่สูงขึ้นแสดงถึงรายได้ที่ลดลงและการเจริญเติบโตช้าลงสำหรับแบรนด์ของคุณ
ความสำคัญของการควบคุม PRR
การคืนสินค้าสามารถสร้างปัญหาให้กับแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณในรูปแบบต่างๆ ดังนี้:
การสูญเสียรายได้
ประการแรก การคืนสินค้าถือเป็นการสูญเสียรายได้ที่เคยได้รับไปแล้ว แต่ตอนนี้ต้องคืนเงินให้กับผู้ซื้อ ส่งผลกระทบต่อกระแสเงินสด
ต้นทุนค่าเสียโอกาส
ช่วงเวลาระหว่างการซื้อและการคืนสินค้าที่ผู้ซื้อเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ ทำให้ไม่สามารถขายสินค้าให้กับลูกค้ารายอื่นได้ ส่งผลให้สูญเสียยอดขาย ดังนั้นจึงเป็นต้นทุนค่าเสียโอกาส
ค่าจัดส่ง
เมื่อสินค้าถูกส่งคืน คุณต้องรับภาระค่าขนส่งสองครั้ง ค่าขนส่งเบื้องต้นซึ่งเดิมผู้ซื้อเป็นผู้รับผิดชอบจะต้องคืนเงินและคุณต้องส่งคืนสินค้ากลับไปที่คลังสินค้าของคุณด้วย
4 วิธีลด Product Return Rate
ตอนนี้ที่คุณเข้าใจว่าการ Return Rate สูงสามารถทำให้แบรนด์ของคุณตกต่ำได้อย่างไร นี่คือวิธีที่คุณสามารถควบคุมได้
1. Quality Control
หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการให้แน่ใจว่าแบรนด์ของคุณมี PRR ต่ำคือการกำหนดมาตรฐานของโปรโตคอลควบคุมคุณภาพโดยเคร่งครัด ทำให้มีการตรวจสอบทุกรายการในคลังสินค้าก่อนจะวางขายบนแพลตฟอร์มของคุณ และแม้กระทั่งขณะที่มันถูกรับที่โกดังของคุณ เหตุผลหลักที่สำคัญที่สุดที่สินค้าถูกคืนคือสินค้าที่มีข้อผิดพลาด อย่างไรก็ตาม ปัญหานี้สามารถหมดไปได้โดยการทำให้มีการตรวจสอบคุณภาพอย่างเคร่งครัด
สินค้าที่มีข้อผิดพลาดจะไม่เพียงที่จะถูกคืนทันทีโดยผู้ซื้อ แต่ยังจะทำให้ภาพของแบรนด์ถูกลดคุณภาพ ทำให้ป้องกันหรือประสบปัญหาในการขายในอนาคต ดังนั้น เมื่อคุณกำจัดข้อผิดพลาดจากสมการเมื่อคุณเข้าไปออนไลน์กับสินค้าของคุณ ความเสี่ยงที่ลูกค้าจะคืนสินค้าจะลดลงอย่างมีนัยสำคัญ
2. รายละเอียดสินค้าและรูปภาพที่ละเอียด
เหตุผลที่ซื้อสินค้าถูกคืนบ่อยคือความไม่ตรงกันและขาดความเข้าใจที่เหมาะสมของสินค้า บ่อยครั้งนี้เป็นผลมาจากคำอธิบายของสินค้าที่ไม่สมบูรณ์หรือไม่ถูกต้อง โดยที่ผู้บริโภคไม่สามารถทดลองใช้สินค้าก่อนซื้อได้ คำอธิบายกลับกลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยตัดสินใจสำหรับการซื้อสินค้า
นอกจากนี้ ข้อมูลสินค้าก็มีความสำคัญ เช่น ในกรณีของเสื้อผ้าหรือรองเท้า ผู้ซื้อจะต้องดูไซส์ไกด์เพื่อเลือกได้อย่างแม่นยำตามขนาดที่เหมาะสมกับตนเอง
รูปภาพของสินค้าเป็นแหล่งข้อมูลอีกอย่างหนึ่งที่มีผลต่อการตัดสินใจในการซื้อของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ ในกรณีที่ภาพของสินค้าไม่ถูกต้องหรือทำให้สับสน ลูกค้าอาจซื้อสินค้าโดยมีความคาดหวังที่แตกต่าง และจะถูกกระตุ้นให้คืนสินค้าเมื่อความคาดหวังนั้นไม่ได้รับการปฏิบัติตาม ดังนั้น คุณต้องถ่ายภาพสินค้าอย่างถูกต้องและโพสต์ก่อนที่จะวางขายออนไลน์
3. บรรจุภัณฑ์ทนทาน
บรรจุภัณฑ์เป็นสิ่งสำคัญในการนำสินค้าถึงบ้านลูกค้าอย่างปลอดภัย ขณะที่บรรจุภัณฑ์ของสินค้าไม่เหมาะสมหรือไม่เพียงพอ โอกาสที่สินค้าจะเสียหายเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ แรงกระทบจากภายนอก เช่น สภาพอากาศ ฝุ่น กระแสกระแทก และการเคลื่อนไหวที่รุนแรง ทั้งหมดนี้สามารถมีผลต่อสินค้าระหว่างการขนส่ง
ความรับผิดชอบในการส่งสินค้าไปถึงลูกค้าอย่างปลอดภัยจะอยู่ในมือของคุณเอง แม้จะมี SLA กับบริษัทขนส่ง สินค้าที่เสียหายเป็นเรื่องที่ลูกค้าเกือบทุกครั้งจะทำการคืนสินค้า ดังนั้น การบรรจุภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สามารถทำให้สินค้าถึงมือลูกค้าอย่างปลอดภัยสามารถช่วยลด Product Return Rate ได้
4. ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนแทนการคืนเงิน
หากคุณมั่นใจว่าเหตุผลทั้งหมดที่กล่าวถึงไม่ได้ทำให้สินค้าของคุณถูกคืน น่าจะมีแค่การกระตุ้นลูกค้าให้ขอการแทนสินค้าแทนที่จะคืนสินค้า เมื่อลูกค้าไม่พอใจหรือไม่พอใจกับสินค้า แทนที่จะยอมรับการคืนทันที แบรนด์สามารถมอบโอกาสให้ลูกค้าได้รับสินค้าที่แลกเปลี่ยนเป็นสินค้าที่เหมือนหรือเกี่ยวข้อง นี่เป็นวิธีที่ดีมากในกรณีของเสื้อผ้าและรองเท้าที่มีปัญหาเรื่องไซส์บ่อย
แม้ว่าสินค้าต้นฉบับจะถูกส่งกลับมา การขายก็จะไม่หายไป ในขณะที่ค่าขนส่งจะเพิ่มขึ้นในกรณีแลกเปลี่ยน แต่ก็ยังสามารถได้รับรายได้บางส่วนกลับมา ต่างจากการคืนที่ไม่ได้รับรายได้ทั้งหมด
5. กำหนดคาดหวังที่ถูกต้อง
บางครั้งผู้บริโภคทำการซื้อของโดยไม่ได้ใส่ใจกับเวลาการจัดส่ง นอกจากนี้ เมื่อทำการสั่งซื้อเพื่อวัตถุประสงค์ที่เฉพาะเจาะจง คนอาจมีความไว้วางใจในการจัดส่ง หากคุณมีสินค้าที่ทำเองหรือจัดส่งจากประเทศอื่น ๆ การระบุกำหนดเวลาการจัดส่งที่คาดหวังอย่างชัดเจนจะช่วยลดการร้องเรียนและการคืนสินค้าในอนาคต
วิธีอื่น ๆ ในการสื่อสารกับลูกค้าของคุณและตอบคำถามล่วงหน้าคือการรวมฟังก์ชันแชทสด ซึ่งทำให้พวกเขามีโอกาสถามคำถามก่อนที่จะทำการซื้อ ลดโอกาสที่พวกเขาจะขอคืนสินค้าในภายหลัง
การวัดผลคือส่วนสำคัญของ eCommerce ที่ช่วยให้แบรนด์เข้าใจประสิทธิภาพ การเติบโตที่คาดหวัง และโอกาส ดังนั้น การเข้าใจและการจัดการกับตัววัดเช่น Product Return Rate กลายเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งเนื่องจากมีผลตรงๆ กับรายได้ของคุณ ดูว่าตัวตั้งค่าอื่น ๆ ที่สำคัญควรติดตามอยู่ที่นี่