10 ตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซเพื่อติดตามในทุกขั้นตอนของการเดินทางทางการตลาดของคุณ

ปัจจุบันตลาดอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล โดยธุรกิจประมวลผลข้อมูลและข้อมูลผู้ใช้จำนวนมากเพื่อทำความเข้าใจรูปแบบความมีชีวิตและการเติบโตตอนนี้แบรนด์ได้เริ่มใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อก้าวไปข้างหน้าและนี่คือจุดที่เมตริกเข้ามา

ในอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ แบรนด์ใช้เมตริกที่หลากหลายเพื่อติดตามและจัดการด้านต่าง ๆ ของธุรกิจในตลาดที่มีการแข่งขันสิ่งสำคัญคือต้องวัดว่าด้านต่างๆของธุรกิจทำงานได้ดีเพียงใดและตัดสินใจที่ถูกต้อง

วันนี้เราจะพูดถึงตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซที่สำคัญที่สุดบางส่วนโดยอิงจาก 5 ขั้นตอนที่แตกต่างกันของการเดินทางของลูกค้า และวิธีที่คุณสามารถติดตามได้

ขั้นตอนการรับรู้

ในระหว่างขั้นตอนการรับรู้ แบรนด์ของคุณจำเป็นต้องเผยแพร่ข่าวสารและช่วยให้ลูกค้าที่มีศักยภาพรับรู้แบรนด์ของคุณในตลาดคุณต้องปรับใช้กลยุทธ์ทางการตลาด เช่น แคมเปญแบรนด์และเนื้อหา และเพิ่มการกำหนดเป้าหมายและการเข้าถึงของแคมเปญเหล่านี้โดยใช้โฆษณาแบบชำระเงิน

ตัวชี้วัดหลักที่คุณต้องติดตามในขั้นตอนนี้คือ Cost Per Click หรือ CPC

1. ค่าใช้จ่ายต่อคลิก (CPC)

CPC คือจำนวนเงินที่คุณจ่ายสำหรับทุกคนที่คลิกที่โฆษณาของคุณCPC เป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้แรกของ ROI สำหรับแบรนด์ ช่วยให้คุณเข้าใจว่าการโปรโมตผลิตภัณฑ์มีค่าใช้จ่ายเท่าไหร่CPC ที่สูงขึ้นหมายความว่าแบรนด์ของคุณใช้เงินมากขึ้นเพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าจำนวนน้อยลง

เพิ่มประสิทธิภาพ CPC

ในขณะที่แสดงโฆษณา ให้ทำความเข้าใจค่าเฉลี่ย CPC สำหรับแคมเปญของคุณ และกำหนดขีด จำกัด สูงสุดสำหรับ CPC ให้อยู่ภายใต้งบประมาณที่กำหนดCPC ที่ต่ำกว่าจะดีกว่าสำหรับแบรนด์ของคุณเสมอเมื่อเวลาผ่านไป

คำนวณ CPC

ค่าใช้จ่ายทั้งหมดของการคลิก/จำนวนคลิกทั้งหมด = CPC

การพิจารณา

โพสต์ขั้นตอนการรับรู้เมื่อลูกค้าจดจำแบรนด์ของคุณแล้ว คุณต้องการให้พวกเขาเยี่ยมชมแพลตฟอร์มหรือรายการของคุณและพิจารณาทำการซื้อที่นี่คุณต้องติดตามต้นทุนการได้มาของลูกค้า

2. ต้นทุนการได้มาของลูกค้า (CAC)

CAC คือจำนวนเงินที่แบรนด์ของคุณใช้จ่ายในการขายและการตลาดต่อลูกค้าเมื่อลูกค้าเข้าสู่รายชื่อตลาดหรือเว็บไซต์ของคุณโอกาสในการขายของคุณจะเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณ

เพิ่มประสิทธิภาพ CAC

ตามหลักการแล้ว CAC จะต้องต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เนื่องจากอีคอมเมิร์ซมักมีอัตรากำไรที่แคบดังนั้นเพื่อลดต้นทุนการได้มาคุณต้องระบุกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมปรับใช้กลยุทธ์การตลาดเช่นการตลาดพันธมิตรและโปรแกรมอ้างอิง และกำหนดเป้าหมายผู้เยี่ยมชมใหม่

คำนวณ CAC

ค่าใช้จ่ายทั้งหมดของการได้มาซึ่งลูกค้า/ลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับ = CAC

*CAC คำนวณในช่วงเวลาที่กำหนด

การแปลง

หลังจากพิจารณาแบรนด์ของคุณจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การโน้มน้าวให้ลูกค้าทำการซื้อหรือในแง่ทางเทคนิค - แปลงการแปลงคือการกระทำของลูกค้าที่มีศักยภาพกลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงินในขั้นตอนการแปลง คุณต้องติดตามตัวชี้วัดหลักสามประการ

3. อัตราการแปลง

อัตราการแปลงคือการวัดของลูกค้าทั้งหมดที่ทำการซื้อจากจำนวนลูกค้าที่ได้มาทั้งหมดที่เลื่อนผ่านเว็บไซต์หรือรายการของคุณอัตราการแปลงช่วยให้คุณกำหนดจำนวนลูกค้าที่มีศักยภาพในการค้นหามูลค่าในผลิตภัณฑ์และสิ้นสุดการซื้อสินค้านอกจากนี้ยังช่วยให้เข้าใจว่าการซื้อนั้นง่ายใช้งานง่ายและรวดเร็วแค่ไหน

เพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง

หนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการเพิ่มอัตราการแปลงคือการทำให้การซื้อง่ายขึ้นสามารถทำได้โดยการปรับปรุงอินเทอร์เฟซผู้ใช้ลบสิ่งรบกวนออกจากกระบวนการซื้อปรับปรุง CTA เสนอตัวเลือกการชำระเงินหลายรายการและอื่น ๆนอกจากนี้ CR ยังสามารถเพิ่มขึ้นได้โดยการสร้างความรู้สึกเร่งด่วนในระหว่างการซื้อ เช่น ผ่านข้อเสนอที่กำหนดเวลาไว้

คำนวณอัตราการแปลง

จำนวนการแปลงทั้งหมด/จำนวนผู้เยี่ยมชมหน้าผลิตภัณฑ์ทั้งหมด x 100 = CR%

4. มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV)

AOV คือรายได้เฉลี่ยที่แบรนด์ของคุณสร้างขึ้นสำหรับทุกคำสั่งซื้อที่วางกับคุณสิ่งที่คุณต้องการคือ AOV ที่สูงขึ้นเพื่อย้ายสต็อกจากสินค้าคงคลังของคุณมากขึ้น สร้างรายได้มากขึ้นต่อคำสั่งซื้อเพื่อเพิ่มอัตรากำไรของคุณ และลดต้นทุนการดำเนินงานโดยการรับคำสั่งซื้อที่ใหญ่ขึ้นเมื่อซื้อทุกครั้ง

เพิ่มประสิทธิภาพ AOV

วิธีที่ดีที่สุดบางอย่างที่จะทำ เพิ่ม AOV ของคุณ คือการขยายข้อเสนอเช่นชุดค่าจัดส่งฟรีที่สูงกว่าเกณฑ์ที่กำหนด ผลิตภัณฑ์อัพเซลล์หรือขายข้ามสินค้า และฟรีบี้เพื่อมูลค่าการซื้อที่สูงขึ้น

คำนวณ AOV

รายได้รวมจากคำสั่งซื้อทั้งหมด/จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด = AOV

5. อัตราการละทิ้งรถเข็น (CAR)

อัตราการละทิ้งรถเข็นเป็นฝันร้ายสำหรับองค์กรใด ๆเนื่องจากช่องทางนำลูกค้าจากความตระหนักสู่ขั้นตอนการซื้อและลูกค้าที่มีศักยภาพแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์อย่างไรก็ตามจะหยุดลงก่อนที่จะทำการซื้อสิ้นสุดท้ายคุณต้องพยายามรักษา CAR ให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อเพิ่มการแปลงให้สูงสุด

เพิ่มประสิทธิภาพ CAR

สาเหตุหลักของการละทิ้งรถเข็นคือปัญหาในขั้นตอนการชำระเงิน ดังนั้นเพื่อลดราคา CAR คุณต้องระบุปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการชำระเงินของคุณตามหลักการแล้วคุณสามารถแก้ปัญหานี้ได้โดยการเสนอตัวเลือกการจัดส่งเพิ่มเติม ทำให้กระบวนการชำระเงินราบรื่นด้วยการเช็คเอาต์ของแขก ตัวเลือกการชำระเงินอื่น และเสนอการสนับสนุนเพื่อแก้ไขคำถามของลูกค้า

คำนวณรถยนต์

จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด/จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมดที่เริ่มต้น x 100 = CAR%

6. อัตราผลตอบแทนสินค้า (PRR)

อัตราผลตอบแทนของผลิตภัณฑ์เป็นสัญญาณของสองประเด็นสำคัญ - จำนวนลูกค้าที่ไม่พอใจกับการซื้อของพวกเขาและดังนั้นลูกค้ากี่คนที่มีแนวโน้มที่จะไม่กลับไปที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณ

เพิ่มประสิทธิภาพ PRR

PRR สูงบ่งบอกถึงความจำเป็นในการตรวจสอบคุณภาพที่ดีขึ้นก่อนที่จะจัดส่งผลิตภัณฑ์ออกและแสดงข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้นคุณสามารถลดราคา PRR ของคุณได้โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจว่าทำไมลูกค้าถึงส่งคืนสินค้าเป็นอันดับแรก ข้อมูลดังกล่าวสามารถรวบรวมผ่านแบบสำรวจหรือโทรหาลูกค้าแต่ละราย

คำนวณ PRR

สินค้าหรือคำสั่งซื้อที่ส่งคืน/รายการทั้งหมดที่ขายหรือคำสั่งซื้อที่ผ่านแล้ว x 100 = PRR%

การเก็บรักษา

ขั้นตอนการเก็บรักษาจะเริ่มขึ้นหลังจากที่ลูกค้าของคุณแปลงและทำการซื้อขั้นตอนต่อไปในการเดินทางของลูกค้าคือการทำให้ลูกค้าครั้งเดียวเป็นลูกค้าที่กลับมาเนื่องจากลูกค้าที่กลับมาไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายในการซื้อกิจการมาตรฐาน การเก็บรักษาจึงเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับแบรนด์ของคุณมีตัวชี้วัดหลักสองประการที่คุณต้องพิจารณาเพื่อปรับปรุงการเก็บรักษา

7. อัตราการเก็บรักษาลูกค้า (CRR)

อัตราการเก็บรักษาลูกค้าคือการวัดจำนวนลูกค้าที่ได้มาซึ่งแบรนด์ของคุณเก็บไว้ในช่วงระยะเวลาหนึ่งสิ่งสำคัญคือต้องติดตาม CRR เพื่อทำความเข้าใจว่าลูกค้ายังคงภักดีต่อแบรนด์ของคุณกี่รายหลังจากทำการซื้อCRR ที่สูงขึ้นสร้างมูลค่าของแบรนด์และความเป็นอุปสรรคและช่วยดึงดูดส่วนแบ่งตลาด

เพิ่มประสิทธิภาพ CRR

แบรนด์ต้องพยายามเพิ่ม CRR และหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการทำคือผ่านโปรแกรมความภักดีการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ซื้อผลิตภัณฑ์จากคุณแล้วเป็นแรงจูงใจที่จริงจังสำหรับการสั่งซื้อซ้ำอีกวิธีหนึ่งในการเพิ่ม CRR คือการกำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่ส่งการแจ้งเตือนและขอข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อของพวกเขา

คำนวณ CRR

(E-N) /S x 100 = CRR%

ที่ไหน:

E = ลูกค้าทั้งหมดเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา

N = ลูกค้าทั้งหมดที่ได้มาในช่วงระยะเวลา

S = ลูกค้าทั้งหมดในช่วงเริ่มต้นของระยะเวลา

8. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSS)

CSS เป็นการวัดจำนวนลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงบวกเมื่อทำการสั่งซื้อกับแบรนด์ของคุณการวัดนี้มีความสำคัญในการทำความเข้าใจว่าลูกค้าได้รับแบรนด์และช่องทางการขายของคุณได้ดีเพียงใด และพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำการซื้อซ้ำเพียงใด

เพิ่มประสิทธิภาพ CSS

CSS สามารถเพิ่มขึ้นโดยใช้แนวทางปฏิบัติแบบดั้งเดิมเช่นการสนับสนุนคุณภาพสูงให้กับลูกค้าและการปรับปรุงกลไกการตอบรับระหว่างและหลังการซื้อตามลำดับนอกจากนี้ยังสามารถปรับปรุงได้โดยการส่งการอัปเดตลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขาแนะนำการเปลี่ยนแปลงตามข้อเสนอแนะทันทีและสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบ

คำนวณ CSS

คำตอบข้อเสนอแนะในเชิงบวก/การตอบรับข้อเสนอแนะทั้งหมด x 100 = CSS%

9. มูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าหรือ CLV อาจเป็นตัวบ่งชี้ที่แข็งแกร่งที่สุดของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จลูกค้าที่ซื่อสัตย์และซ้ำมากขึ้นหมายถึงยอดขายที่ปราศจากโฆษณาหรือใช้จ่ายโฆษณาต่ำสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณในขณะที่คำนวณ CLV เราต้องคำนึงถึงความจริงที่ว่าไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ซื้อในความถี่ที่คล้ายกันตัวอย่างเช่นผลิตภัณฑ์ FMCG ซื้อในรอบรายเดือน แต่เสื้อผ้าและอุปกรณ์เสริมอาจเป็นไปตามรูปแบบที่แตกต่างกัน

เพิ่มประสิทธิภาพ CLV

การเพิ่ม CLV ของคุณ ขึ้นอยู่กับความภักดีของแบรนด์โดยตรงดังนั้นคุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพในทุกขั้นตอนของกระบวนการขายของคุณตั้งแต่การตรวจสอบว่าคุณมีสินค้าคงคลังเพียงพอไปจนถึงการส่งอีเมลส่งเสริมการขายที่มีค่าและรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูงสุดCLV ที่สูงขึ้นหมายถึงอัตรากำไรที่ดีขึ้นสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ

คำนวณ CLV

มูลค่าทั้งหมดของการซื้อโดยลูกค้าคนเดียวในหนึ่งปี x ระยะเวลาการเก็บรักษาโดยเฉลี่ยของลูกค้า เป็นปี = CLV

การสนับสนุน

ขั้นตอนการสนับสนุนเกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจโอกาสของลูกค้าในการแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพรายอื่นเวทีเป็นความพยายามที่จะเข้าใจการแพร่กระจายของปากต่อปากแนวคิดของขั้นตอนการสนับสนุนคือการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรกเพื่อให้พวกเขายังคงภักดีและช่วยจัดหาลูกค้าให้คุณคล้ายกับขั้นตอนการเก็บรักษา ขั้นตอนการสนับสนุนเกี่ยวข้องกับการติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตามมันยังติดตามตัวชี้วัดที่เรียกว่า Net Promoter Score หรือ NPS

10. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS เป็นเครื่องมือตอบรับที่ช่วยให้คุณวัดโอกาสลูกค้าของคุณจะแนะนำแพลตฟอร์ม ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณให้กับบุคคลอื่นเพียงใดNPS ช่วยให้คุณเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณได้รับการรับรู้ในตลาดอย่างไร และคุณควรเปลี่ยนแปลงแนวทางในการดำเนินการของคุณเพื่อปรับปรุงการดำเนินธุรกิจหรือไม่นอกจากนี้ยังช่วยให้แบรนด์คาดการณ์ความภักดีของลูกค้า

เพิ่มประสิทธิภาพ NPS

NPS สามารถเพิ่มขึ้นผ่านกลยุทธ์ที่หลากหลายตลอดช่องทางการซื้อ อย่างไรก็ตาม ในขั้นตอนการสนับสนุนธุรกิจจำเป็นต้องมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อเสนอแนะทันทีติดต่อลูกค้าทันทีหลังจากการซื้อ ช่วยให้ลูกค้าติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขา และทำให้ประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาตอบสนองมากขึ้น

คำนวณ NPS

NPS วัดในระดับ -100 ถึง 100

ลูกค้าขอให้ประเมินโอกาสในการแนะนำแบรนด์ในระดับ 1 ถึง 10 และอยู่ในหนึ่งในสามกลุ่มตามการจัดอันดับ

คะแนน 9 หรือ 10 - โปรโมเตอร์ (มีแนวโน้มที่จะโปรโมตแบรนด์)

คะแนน 7 หรือ 8 - พาสซีฟ (เป็นกลางต่อแบรนด์และอาจส่งเสริมหรือไม่ได้)

คะแนน 6 หรือต่ำกว่า - ผู้ปฏิเสธ (ไม่น่าจะโปรโมตแบรนด์)

NPS คำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของตัวปฏิเสธจากโปรโมเตอร์

โปรโมเตอร์% - ตัวชี้วัด% = NPS

ความคิดสุดท้าย

เมตริกมีความสำคัญในการวัดความสำเร็จในปัจจุบันและอนาคตของแบรนด์ของคุณดังนั้นการทำความเข้าใจตลาดของคุณด้วยความช่วยเหลือของตัวเลขจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณในการแข่งขันกับแบรนด์อื่น