ในปัจจุบัน, ตลาด eCommerce มีการใช้ข้อมูลเป็นส่วนใหญ่, กับธุรกิจที่ประมวลข้อมูลมากมายและข้อมูลผู้ใช้เพื่อเข้าใจรูปแบบ, ความเป็นไปได้, และการเติบโต บริษัทต่างๆ ได้เริ่มใช้ข้อมูลเพื่อเอาชนะคู่แข่ง และนี่คือที่ที่การวัดค่ามีบทบาทสำคัญ
ในอุตสาหกรรม eCommerce, แบรนด์ใช้ metrics ต่างๆ เพื่อติดตามและจัดการด้านต่างๆ ของธุรกิจ ในตลาดที่แข่งขัน, การวัดผลการทำงานของพื้นที่ต่างๆ ของธุรกิจและการตัดสินใจที่ถูกต้องมีความสำคัญ
ในวันนี้, เราจะพูดถึงบาง metrics ที่สำคัญที่สุดใน eCommerce โดยขึ้นอยู่กับ 5 ขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางของลูกค้าและวิธีการติดตามมัน
ขั้นตอนการรับรู้
ในขั้นตอนการรับรู้, แบรนด์ของคุณต้องกระจายข่าวและช่วยให้ลูกค้าทางเลือกรู้จักแบรนด์ของคุณในตลาด คุณต้องนำเสนอกลยุทธ์การตลาด เช่น แคมเปญแบรนด์และเนื้อหา และเพิ่มประสิทธิภาพในการเป้าหมายและการเข้าถึงของแคมเปญเหล่านี้โดยใช้โฆษณาที่จ่ายเงิน
Metric หลักที่คุณต้องติดตามในขั้นตอนนี้คือต้นทุนต่อคลิกหรือ CPC (Cost Per Click)
1. ต้นทุนต่อคลิก (CPC)
CPC คือ จำนวนเงินที่คุณจ่ายสำหรับทุกครั้งที่มีคนคลิกโฆษณาของคุณ CPC เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดแรกของ ROI สำหรับแบรนด์, ช่วยให้คุณเข้าใจว่าต้องใช้เงินเท่าไรในการโปรโมตสินค้า การ CPC ที่สูงแสดงว่าแบรนด์ของคุณกำลังใช้เงินมากขึ้นเพื่อเข้าสัมพันธ์กับจำนวนลูกค้าที่น้อยลง
ปรับแต่งต้นทุนต่อคลิก (CPC)
ขณะเดินโฆษณา, เข้าใจค่า CPC โดยเฉลี่ยสำหรับแคมเปญของคุณและตั้งขีดจำกัดสูงสุดสำหรับ CPC เพื่อให้เหลือในงบประมาณที่กำหนด ค่า CPC ที่ต่ำกว่าเป็นสิ่งที่ดีเสมอสำหรับแบรนด์ของคุณตลอดเวลา
คำนวณ CPC
ค่าทั้งหมดของค่าคลิก / จำนวนรวมของคลิก = CPC
ขั้นตอนการพิจารณา
หลังจากขั้นตอนการรับรู้เมื่อลูกค้ารู้จักแบรนด์ของคุณ, คุณต้องการให้พวกเขาเข้ามาที่แพลตฟอร์มหรือรายการของคุณและพิจารณาการทำการซื้อ ที่นี่, คุณต้องติดตามต้นทุนในการสรรหาลูกค้า
2. ต้นทุนในการสรรหาลูกค้า (CAC)
CAC (Customer Acquisition Cost) คือ จำนวนเงินที่แบรนด์ของคุณใช้สำหรับการขายและการตลาดต่อลูกค้า หลังจากที่ลูกค้าเข้าสู่รายการหรือเว็บไซต์ของคุณ, โอกาสในการทำการขายจะเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณ
ปรับแต่งต้นทุนในการสรรหาลูกค้า (CAC)
ตามหลักการแล้ว CAC ควรต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เนื่องจาก eCommerce มักมีกำไรแคบ ดังนั้น, เพื่อลดต้นทุนในการได้รับลูกค้า, คุณต้องระบุกลุ่มเป้าหมายที่ถูกต้อง, นำเสนอกลยุทธ์การตลาด เช่น การตลาดพันธมิตรและโปรแกรมการแนะนำ, และการเป้าหมายลูกค้าที่เยี่ยมชมอีกครั้ง
คำนวณ CAC (Customer Acquisition Cost)
ค่าทั้งหมดของต้นทุนในการสรรหาลูกค้า / จำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับ = CAC
*CAC ถูกคำนวณในระยะเวลาที่กำหนด
การแปลง
หลังจากการพิจารณา, แบรนด์ของคุณต้องโฟกัสในการโน้มน้าวลูกค้าให้ทำการซื้อหรือในคำว่าเทคนิค - แปลง. การแปลงคือการทำให้ลูกค้าทางเลือกกลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงิน ในขั้นตอนการแปลง, คุณต้องติดตามทราบ 3 ตัวชี้วัดสำคัญ
3. อัตราการแปลง
อัตราการแปลง (Conversion Rate) คือการวัดลูกค้าทั้งหมดที่ทำการซื้อสินค้าจากจำนวนลูกค้าที่ได้รับทั้งหมดที่เลื่อนลงในเว็บไซต์หรือรายการของคุณ อัตราการแปลงช่วยให้คุณรู้ว่ามีลูกค้าที่เป็นไปได้ที่พบคุณค่าในสินค้าและทำการซื้อสินค้า นอกจากนี้, มันยังช่วยในการเข้าใจว่ามันเป็นเรื่องง่าย, เป็นมิตรต่อผู้ใช้และรวดเร็วเพื่อทำการซื้อสินค้าหรือไม่
ปรับแต่งอัตราการแปลง
หนึ่งในขั้นตอนที่สำคัญที่สุดในการเพิ่มอัตราการแปลงคือทำให้กระบวนการซื้อเป็นเรื่องที่เรียบง่ายมากขึ้น สามารถทำได้โดยการปรับปรุงอินเทอร์เฟซผู้ใช้, ลบสิ่งที่ทำให้สับสนจากกระบวนการซื้อ, ปรับปรุง CTAs, ให้ตัวเลือกการชำระเงินหลายประการ, และอื่น ๆ นอกจากนี้, การเพิ่ม CR ยังสามารถทำได้โดยการสร้างความเร่งด่วนในการซื้อ เช่น ผ่านข้อเสนอที่มีระยะเวลาจำกัด
คำนวณอัตราการแปลง
จำนวนรวมของการแปลง / จำนวนรวมของผู้เยี่ยมชมหน้าสินค้า x 100 = อัตราการแปลง %
4. มูลค่าคำสั่งเฉลี่ย (AOV)
AOV (Average Order Value) คือ รายได้เฉลี่ยที่แบรนด์ของคุณสร้างขึ้นสำหรับทุกรายการสั่งซื้อที่ทำกับคุณ สิ่งที่คุณต้องการคือ AOV ที่สูงเพื่อย้ายสต็อกมากขึ้นจากคลังสินค้าของคุณ, สร้างรายได้มากขึ้นต่อการสั่งซื้อเพื่อสูงสุดระยะขอบของคุณ, และลดต้นทุนการดำเนินงานโดยการรับคำสั่งซื้อที่มีขนาดใหญ่ขึ้นในทุกครั้งที่มีการซื้อสินค้า
ปรับแต่งมูลค่าคำสั่งเฉลี่ย (AOV)
.บางวิธีที่ดีที่สุดในการ เพิ่มมูลค่าคำสั่งเฉลี่ย (AOV) คือการเสนอโปรโมชั่น เช่น ชุดสินค้า, การจัดส่งฟรีเมื่อมียอดซื้อเฉลี่ยเหนือระดับที่กำหนด, การขายเพิ่มระดับหรือการขายสินค้าที่เป็นพาหะ, และของแถมสำหรับมูลค่าการซื้อที่สูงขึ้น
คำนวณ AOV (มูลค่าคำสั่งเฉลี่ย)
รายได้รวมจากคำสั่งซื้อทั้งหมด / จำนวนคำสั่งซื้อทั้งหมด = AOV (มูลค่าคำสั่งเฉลี่ย)
5. อัตราการทิ้งตะกร้าสินค้า (CAR)
อัตราการทิ้งตะกร้าสินค้า (CAR) คือฝันร้ายสำหรับองค์กรใดๆ ขณะที่ท่องไปจากขั้นตอนการรับรู้ไปยังขั้นตอนการสรรหา, และลูกค้าทางเลือกแสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ อย่างไรก็ตาม, พวกเขากลายเป็นไม่สนใจก่อนที่จะทำการซื้อสินค้า. คุณต้องพยายามที่จะรักษา CAR ให้ต่ำที่สุดเพื่อเพิ่มการแปลง.
ปรับแต่งอัตราการทิ้งตะกร้าสินค้า (CAR)
.เหตุผลหลักที่ทำให้เกิดการทิ้งตะกร้าสินค้าคือปัญหาที่เกิดขึ้นในขั้นตอนการชำระเงิน, ดังนั้น, เพื่อลด CAR คุณต้องระบุปัญหาในกระบวนการชำระเงินของคุณ ในทางทฤษฎี, คุณสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้โดยการให้ตัวเลือกการจัดส่งมากขึ้น, ทำให้กระบวนการชำระเงินเรียบร้อยขึ้นด้วยการให้ลูกค้าชำระเงินแบบไม่ลงทะเบียน, ตัวเลือกการชำระเงินทางเลือก, และให้การสนับสนุนเพื่อแก้ไขคำถามของลูกค้า
คำนวณ CAR (อัตราการทิ้งตะกร้าสินค้า)
จำนวนรวมของคำสั่งซื้อที่ทำ / จำนวนรวมของคำสั่งซื้อที่เริ่มต้น x 100 = CAR %
6. อัตราการคืนสินค้า (PRR)
อัตราการคืนสินค้า (PRR) เป็นสัญญาณของสองปัจจัยสำคัญ - จำนวนลูกค้าที่ไม่พอใจกับการซื้อของพวกเขา, และดังนั้น, จำนวนลูกค้าที่มีความน่าจะเป็นที่จะไม่กลับมาใช้บริการกับแบรนด์ eCommerce ของคุณ
ปรับแต่งอัตราการคืนสินค้า (PRR)
PRR (อัตราการคืนสินค้า) สูงแสดงถึงความจำเป็นต้องมีการตรวจสอบคุณภาพที่ดีกว่าก่อนจัดส่งสินค้าออกไป, และการแสดงข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องมากขึ้น คุณสามารถลด PRR ของคุณได้โดยการทำให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจว่าทำไมลูกค้าต้องการคืนสินค้าในที่แรก - ข้อมูลดังกล่าวสามารถรวบรวมได้ผ่านการสำรวจ, หรือการโทรหาลูกค้าแต่ละค
คำนวณ PRR (อัตราการคืนสินค้า)
รายการหรือคำสั่งที่ถูกคืน / รายการทั้งหมดที่ขายหรือคำสั่งที่ปฏิบัติ x 100 = PRR%
การถือครอง
ขั้นตอนการถือครองเริ่มต้นหลังจากลูกค้าของคุณได้ทำการแปลงและทำการซื้อสินค้า ขั้นตอนถัดไปในการเดินทางของลูกค้าคือการทำลูกค้าที่ทำการซื้อเพียงครั้งเดียวให้กลับมาซื้ออีกครั้ง โดยที่ลูกค้าที่กลับมาซื้ออีกครั้งไม่ต้องรับค่าใช้จ่ายทั่วไปในการสรรหา, การถือครองมีความสำคัญมากสำหรับแบรนด์ของคุณ มีสองตัวชี้วัดหลักที่คุณต้องพิจารณาเพื่อปรับปรุงการถือครอง
7. อัตราการถือครองลูกค้า (CRR)
อัตราการถือครองลูกค้า (CRR) คือการวัดว่ามีลูกค้าที่ทำการสรรหามากี่คนที่ยังคงถือครองโดยแบรนด์ของคุณในระยะเวลาหนึ่ง สำคัญที่จะติดตาม CRR เพื่อเข้าใจว่ามีลูกค้ากี่คนที่ยังคงเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ของคุณหลังจากทำการซื้อสินค้า การมี CRR ที่สูงสร้างค่าแบรนด์และสร้างบุญคุณ และช่วยเข้าถึงตลาดได้มากขึ้น
ปรับแต่งอัตราการถือครองลูกค้า (CRR)
แบรนด์ควรพยายามเพิ่ม CRR ของพวกเขา และวิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือผ่านโปรแกรมสมาชิกที่มีความเสมอภาค การให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ได้ทำการซื้อสินค้าจากคุณเป็นกระตุ้นที่สำคัญสำหรับการทำคำสั่งซื้อซ้ำ วิธีอื่น ๆ ในการเพิ่ม CRR คือการเรี้ยวนำลูกค้า, การส่งข้อความเตือน, และการขอความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การซื้อของพวกเขา
คำนวณ CRR (อัตราการถือครองลูกค้า)
(E-N)/S x 100 = CRR %
โดยที่:
E = จำนวนลูกค้าทั้งหมดที่สิ้นสุดในระหว่างช่วงเวลา
N = จำนวนลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับรู้ในระหว่างช่วงเวลา
S = จำนวนลูกค้าทั้งหมดที่เริ่มต้นในระหว่างช่วงเวลา
8. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSS)
CSS (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) เป็นวัดว่ามีลูกค้ากี่คนที่มีประสบการณ์ที่ดีเมื่อทำการสั่งซื้อสินค้าจากแบรนด์ของคุณ การวัดนี้สำคัญในการเข้าใจว่าแบรนด์และช่องทางการขายของคุณได้รับการตอบรับจากลูกค้าอย่างไรและมีความน่าจะเป็นมากน้อยเพียงใดที่พวกเขาจะทำการซื้อซ้ำ
ปรับแต่งคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSS)
CSS สามารถเพิ่มขึ้นได้โดยใช้วิธีทางด้านดั้งเดิมเช่น การให้บริการสนับสนุนที่มีคุณภาพสูงและการปรับปรุงกลไกข้อเสนอแนะ, ระหว่างและหลังการซื้อตามลำดับ นอกจากนี้, สามารถปรับปรุงได้อีกด้วยการส่งอัพเดตต่อลูกค้าเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขาอย่างเป็นประจำ, นำเสนอการเปลี่ยนแปลงขึ้นอยู่กับข้อเสนอแนะทันที, และสื่อสารกับลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจ
คำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSS)
การตอบรับที่เป็นบวก/ทั้งหมดของการตอบรับ x 100 = CSS %
9. มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ (CLV)
มูลค่าลูกค้าตลอดชีพหรือ CLV น่าจะเป็นตัวบ่งชี้ที่แข็งแกร่งที่สุดของธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จ มีลูกค้าที่ภัยคุกคาม, ทำซ้ำหมายถึงยอดขายที่ไม่มีโฆษณาหรือต้นทุนโฆษณาต่ำมากสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณ ในขณะที่คำนวณ CLV เราต้องระมัดระวังต่อข fait ที่ไม่ทุกรายการสินค้าถูกซื้อในระดับความถี่ที่เท่ากัน ตัวอย่างเช่น สินค้า FMCG ถูกซื้อในรอบเดือน แต่เสื้อผ้าและอุปกรณ์เสริมอาจมีรูปแบบที่แตกต่างกัน
ปรับ CLV ให้ดียิ่งขึ้น
.การเพิ่ม CLV ของคุณขึ้นนั้นตรงขึ้นกับความภัยคุกคามของแบรนด์ ดังนั้น, คุณต้องปรับปรุงทุกระยะของกระบวนการขายของคุณ, ตั้งแต่การตรวจสอบว่าคุณมีสินค้าคงคลังเพียงพอ, การส่งอีเมลโปรโมชั่นที่มีค่า, และการให้ความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงที่สุด มูลค่าลูกค้าตลอดชีพที่สูงกว่าหมายถึงมาร์จินที่ดีขึ้นสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ
คำนวณ CLV (มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ)
มูลค่าทั้งหมดของการซื้อของลูกค้าคนเดียวในหนึ่งปี x ระยะเวลาการถือครองเฉลี่ยของลูกค้าในปีหนึ่ง = CLV
การสนับสนุน
ขั้นตอนการสนับสนุนนั้นเกี่ยวข้องกับการเข้าใจถึงความน่าจะเป็นของลูกค้าที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพ ขั้นตอนนี้หลักๆคือพยายามที่จะเข้าใจการแพร่กระจายของ口เป็นปาก ความคิดของขั้นตอนการสนับสนุนคือการวางความต้องการของลูกค้าไว้ข้างหน้าเพื่อให้พวกเขายังคงภัยคุกคามและช่วยในการได้รับลูกค้ามากขึ้นให้คุณ คล้ายกับขั้นตอนการถือครอง, ขั้นตอนการสนับสนุนเกี่ยวข้องกับการติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า, อย่างไรก็ตาม, มันยังติดตามหน่วยวัดที่เรียกว่า Net Promoter Score หรือ NPS ด้วย
10. "Net Promoter Score (NPS)"
NPS (Net Promoter Score) เป็นเครื่องมือในการรับข้อมูลที่ช่วยให้คุณประเมินว่าลูกค้าของคุณมีความน่าจะเป็นที่จะแนะนำแพลตฟอร์ม, ผลิตภัณฑ์, หรือบริการของคุณให้กับคนอื่น ๆ NPS ช่วยให้คุณเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณได้รับการรับรู้อย่างไรในตลาดและว่าคุณควรปรับเปลี่ยนทิศทางการดำเนินงานเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานทางธุรกิจ นอกจากนี้, NPS ยังช่วยให้แบรนด์สามารถทำนายความจงรักภักดีของลูกค้าได้
ปรับ NPS ให้ดียิ่งขึ้น
NPS สามารถเพิ่มขึ้นได้ผ่านกลยุทธ์ต่าง ๆ ทั้งระหว่างกระบวนการซื้อขาย, อย่างไรก็ตาม, ในขั้นตอนการสนับสนุนธุรกิจควรโฟกัสที่การเก็บข้อมูลตรงขณะทำการซื้อ, การติดต่อลูกค้าโดยทันทีหลังจากที่ทำการซื้อ, การช่วยให้ลูกค้าติดตามคำสั่งซื้อของพวกเขา, และทำให้ประสบการณ์รวมของพวกเขามีความสุขมากขึ้น
คำนวณ NPS (Net Promoter Score)
NPS (Net Promoter Score) นับตั้งแต่ -100 ถึง 100.
ลูกค้าจะถูกขอให้ให้คะแนนความน่าจะเป็นของพวกเขาในการแนะนำแบรนด์บนสเกล 1 ถึง 10 และจะตกอยู่ในหนึ่งในกลุ่มสามกลุ่มตามคะแนนของพวกเขา
คะแนน 9 หรือ 10 - Promoters (น่าจะแนะนำแบรนด์)
คะแนน 7 หรือ 8 - Passives (เป็นกลางต่อแบรนด์และอาจจะแนะนำหรือไม่ก็ได้)
คะแนน 6 หรือต่ำกว่า - Detractors (ไม่น่าจะแนะนำแบรนด์)
NPS ถูกคำนวณโดยการลบเปอร์เซ็นต์ของ Detractors จาก Promoters.
% ของ Promoters - % ของ Detractors = NPS
ข้อคิดท้าย
การวัดแบบ Metrics เป็นสิ่งสำคัญที่ใช้เพื่อประเมินความสำเร็จขณะนี้และในอนาคตของแบรนด์ของคุณ ดังนั้นการเข้าใจตลาดของคุณด้วยความช่วยเหลือของตัวเลขกลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณในการแข่งขันกับแบรนด์อื่น ๆ